Pārlieka kautrība – ienaidnieks maciņam

Jau 22 gadus 15.martā, Starptautiskajā patērētāju dienā, īpaša uzmanība tiek pievērsta aktuāliem patērētāju tiesību aizsardzības jautājumiem. Šogad pasaulē zem lupas likti ar ģenētiski modificētu pārtiku saistītie jautājumi, savukārt Latvijā Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) pievērsies mūsu valstī aktuālākiem jautājumiem – patērētāju izglītošanai un sadarbībai ar uzņēmējiem.
Ja iegādāta līguma noteikumiem neatbilstoša jeb, vienkārši sakot, nekvalitatīva prece vai pakalpojums, nav jāapmierinās ar skumju secinājumu – re kā, iekritu! Par preci vai pakalpojumu ir samaksāts, un cilvēks ir tiesīgs pretī saņemt to, ko vēlējies nopirkt. Ieinteresētā puse ir arī uzņēmēji. Kā skaidro tirdzniecības centra “Olimpija” mārketinga direktore Sarmīte Veikle, sociāli atbildīgs uzņēmējs nav tukši vārdi, šai atziņai jābūt uzņēmējdarbības pamatā. Pretējā gadījumā tiek zaudēti klienti, tādēļ patērētāja intereses jāpatur prātā.

Patērētāji kļūst prasīgāki

“Interese par patērētāju tiesību problemātiku pēdējos gados ārkārtīgi pieaugusi,” atzīst PTAC direktora pienākumu izpildītāja Māra Jēgere. Pērn centrā saņemts teju tūkstotis sūdzību (55 procenti sūdzību atrisinātas par labu iesniedzējam), kā arī sniegts gandrīz 24 tūkstoši konsultāciju, galvenokārt konsultējot telefoniski. Konsultāciju skaits pieaudzis par 3,5 tūkstošiem. Tas liecina, ka iesaistītās puses – patērētājs un pirkuma vai pakalpojuma sniedzējs – problēmas mēģina atrisināt, savstarpēji vienojoties un neiesaistot patērētāju aizsardzības institūcijas. “Šī tendence savukārt liecina par patērētāju un uzņēmēju spēju aizvien veiksmīgāk meklēt kompromisus,” spriež M.Jēgere. PTAC skatījumā, patērētāju interesi par savām tiesībām veicina arī pieaugošā centra popularitāte un iedzīvotāju informētība.
Pēc PTAC speciālistu domām, perspektīvā raugoties, vēlamais modelis ir, lai konsultāciju skaits pieaugtu, bet sūdzību – saruktu. Proti, lai Latvijā par normu kļūtu situācija, ka iesaistītās puses zina, kā pareizi risināt problēmu, un tā arī rīkotos. Ja patērētāja un preces vai pakalpojuma sniedzēja mēģinājums risināt problēmu novestu strupceļā, tikai tad nāktu talkā attiecīgā tirgus uzraudzības institūcija.
Daudzās attīstītajās Eiropas valstīs šāds modelis ir pašsa-protama parādība. Piemēram, ja pircējam radušās pretenzijas par iegādātās preces neatbilstošu kvalitāti, bieži vien pat bez ekspertīzes pārdevējs to apmaina. Tādēļ sūdzību par precēm līdz tirgus uzraugošām institūcijām nonāk ļoti maz. Tur raksturīgākas sūdzības par sarežģītākiem gadījumiem, piemēram, par banku un apdrošinātāju sniegtajiem pakalpojumiem. PTAC direktora pienākuma izpildītāja prognozē, ka arī Latvijā turpmāk šādu sūdzību skaits pieaugs. Pagaidām to ir maz. Viens no iemesliem – iedzīvotāji pilnībā neapzinās savas patērētāja tiesības šajās jomās.

Vai valsts ir prasmīga patērētāja advokāte?

Iepriekšminētās sūdzības sarežģītības dēļ būs nopietns izaicinājums patērētāju sargiem. M.Jēgere atzīst, ka centram ir pārāk maz resursu un darbinieku. Tas jau jūtams šobrīd. Piemēram, tālrunis konsultācijām ir pārslogots, tādēļ nereti klientiem ir pretenzijas, ka PTAC nevar sazvanīt.
Patērētāju tiesību aizsardzības asociācijas vadītājai Teklai Žabovai ir kategoriskāks viedoklis: “Mūsu valstī patērētāju aizsardzība nav prioritāte.” Kā vienu argumentu T.Žabova minēja PTAC četru reģionālo nodaļu likvidēšanu. Šajos reģionos viss patērētāju aizsardzības darbs, pēc viņas teiktā, gulstas vien uz sabiedriskās organizācijas pleciem. Arī likumdošana joprojām uzskatāma par smagnēju.
Viņasprāt, sadarbībā ar valstiskām institūcijām kopīgi daudz jāstrādā, ne tikai lai izglītotu sabiedrību, bet arī lai veicinātu izpratni par patērētāju tiesībām pilnīgi visās jomās. Tā kā asociācija saņem dažādas sūdzības, var secināt, ka cilvēki nav apmierināti ar visplašāko pakalpojumu spektru, piemēram, ar avioreisiem, apdrošinātāju sniegtajiem pakalpojumiem, bet bieži nezina, kā tālāk rīkoties.

Vitamīni tirgus uzraudzībai

Lai sakārtotu tirgus uzraudzību Latvijā, pērn sākts īstenot Eiropas Savienības PHARE projektu “Tirgus uzraudzība nepārtikas preču sektorā”. Kā skaidro projekta koordinatore Linda Rinkule, tā mērķauditorija ir tirgus uzraudzības iestādes, patērētāji un uzņēmēji – ražotāji, piegādātāji, tirgotāji un tos pārstāvošās organizācijas.
Iecerēts paaugstināt tirgus uzraudzības institūciju kapacitāti, piemēram, izveidot informācijas apmaiņas sistēmu starp tirgus uzraudzības institūcijām, izstrādāt datu bāzi, kā arī paaugstinātdarbinieku profesionālo līmeni, talkā aicinot Eiropā augsti novērtētus ekspertus. PTAC jau tiek ieviesta kvalitātes vadības sistēma.
Iecerēts ar vērienu izglītot un informēt patērētājus par savām tiesībām un preču drošumu. Vēl viens projekta stūrakmens – dialoga veicināšana ar uzņēmējiem.
Šobrīd speciālisti veic socioloģisko aptauju, lai noskaidrotu gan iedzīvotāju, gan uzņēmēju informētības līmeni par patērētāju tiesībām un ar tirgus uzraudzību saistīto likumdošanu. Šādi tiks noskaidrotas problēmas, ar kādām saskaras patērētāji un kurās uzņēmējiem trūkst zināšanu.
Uz aptaujās gūto ziņu bāzes iecerēts sagatavot izglītojošos materiālus, lai sabiedrību informētu neskaidros jautājumos. Gaidāma arī plaša informatīva kampaņa. Savukārt uzņēmēji tiks aicināti uz speciāliem semināriem un apaļo galdu diskusijām, lai uzklausītu viņu viedokli un veidotu dialogu ar tirgus uzraudzības institūcijām. Kompleksais pasākumu cikls mērķēts, lai uzlabotu stāvokli minētajā sektorā. Pēc L.Rinkules teiktā, 9.jūnijā plānota vērienīga preču drošuma tematikai veltīta starptautiska konference.