Ministru kabineta rīkojums Nr. 39

Rīgā 2020. gada 4. februārī (prot. Nr. 5 29. §)

Par pakalpojumu vides pilnveides plānu 2020.–2023. gadam

1. Apstiprināt Pakalpojumu vides pilnveides plānu 2020.–2023. gadam (turpmāk – plāns).

2. Noteikt Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministriju par atbildīgo institūciju plānā noteikto uzdevumu īstenošanā un kontrolē.

3. Ministrijām un citām atbildīgajām iestādēm īstenot plānā paredzētos pasākumus plānā noteiktajos termiņos no tām piešķirtajiem valsts budžeta līdzekļiem.

4. Visām tiešās valsts pārvaldes iestādēm, to padotībā esošajām iestādēm, kā arī pašvaldībām regulāri piedalīties Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijas īstenotajā iestāžu digitālās transformācijas un pakalpojumu attīstības monitoringā (E-indeksa noteikšanā).

5. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai līdz 2021. gada 30. decembrim apvienot visus reģionālās nozīmes valsts un pašvaldību vienotos klientu apkalpošanas centrus un izveidot vienoto publisko pakalpojumu palīdzības dienestu pirmā līmeņa konsultāciju sniegšanai par visiem valsts un pašvaldību pakalpojumiem, kuru apraksti iekļauti Latvija.lv pakalpojumu katalogā.

6. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai, sagatavojot vidēja termiņa attīstības plānošanas dokumentu "Digitālās transformācijas pamatnostādnes 2021.–2027. gadam", noteikt, ka valsts pārvaldes prioritāte ir uz lietotāju orientētu, proaktīvu pakalpojumu sniegšana, tai skaitā pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana.

7. Plāna īstenošanā iesaistītajām institūcijām atbilstoši kompetencei iesniegt Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijā informāciju par plānā paredzēto pasākumu izpildi:

7.1. līdz 2021. gada 1. martam par laikposmu no plāna apstiprināšanas līdz 2020. gada 31. decembrim;

7.2. līdz 2022. gada 1. martam par laikposmu no 2021. gada 1. janvāra līdz 2021. gada 31. decembrim;

7.3. līdz 2023. gada 1. martam par laikposmu no 2022. gada 1. janvāra līdz 2022. gada 31. decembrim;

7.4. līdz 2024. gada 1. martam par laikposmu no 2023. gada 1. janvāra līdz 2023. gada 31. decembrim.

8. Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai sagatavot un vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministram līdz 2024. gada 1. jūnijam iesniegt noteiktā kārtībā Ministru kabinetā informatīvo ziņojumu par plāna izpildi.

Ministru prezidents A. K. Kariņš

Vides aizsardzības un
reģionālās attīstības ministrs J. Pūce

(Ministru kabineta
2020. gada 4. februāra
rīkojums Nr. 39)

Pakalpojumu vides pilnveides plāns 2020.–2023. gadam

Uz personu orientēti un inovatīvi valsts pārvaldes pakalpojumi

Saturs

Izmantotie saīsinājumi

Kopsavilkums

Nākotnes pakalpojumu sniegšanas pieejas un vides raksturojums

1. Rīcības virziens – Pakalpojumu sistēmas pārvaldība

1.1. Pakalpojumu izpildes novērtēšana

1.2. Pakalpojumu unificēšana

1.3. Pakalpojumu pārvaldības plānošana ilgtermiņā

2. Rīcības virziens – Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un pakalpojumi

2.1. Proaktīvu un dzīves situācijās balstītu pieeju pakalpojumu sniegšanā ieviešana

2.2. Pakalpojumu procesu lietotājorientēta pilnveide

2.3. Vienotas un drošas saziņas ar valsti paplašināšana

2.4. Iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamība

2.5. Vienreizes principa nodrošināšana valsts pārvaldes pakalpojumos

3. Rīcības virziens – Saziņa ar valsti vienuviet – digitāli un klātienē

3.1. Vienots kanāls iedzīvotāju un uzņēmēju apkalpošanai elektroniskā vidē

3.2. Palielināta e-pakalpojumu lietošana

3.3. Pakalpojumu pārrobežu pieejamība

3.4. Valsts pārvaldes institūciju KAC optimizācija, iestāžu KAC un VPVKAC funkciju efektivizēšana

3.5. Valsts pārvaldes pakalpojumu pieejamības paplašināšana, izmantojot daudzkanālu pieeju

3.6. VPVKAC minimālā pakalpojumu groza paplašināšana

3.7. Vienotā pakalpojumu palīdzības dienesta izveide esošajā VPVKAC tīklā

4. Rīcības virziens – Komunikācija un digitālās prasmes

4.1. Sabiedrības zināšanu un prasmju pilnveide e-iespēju izmantošanā

4.2. Pakalpojumu sniedzēju prasmju pilnveide digitalizācijas un pakalpojumu pilnveides jautājumos

Ietekme uz budžetu

Izmantotie saīsinājumi

Kopsavilkums

[1] Pakalpojumu vides pilnveides plāns (turpmāk – Plāns) ir vidēja termiņa attīstības dokuments, kas izstrādāts, pildot Valdības rīcības plāna Deklarācijas par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību īstenošanai uzdevumu (Nr. 244.3.) – noteikt publisko pakalpojumu vides pilnveides pasākumus pakalpojumu sniegšanas un pārvaldības pilnveidei¹ un Ministru kabineta 2018. gada 25. septembra sēdes protokollēmuma 44§44 uzdevumu – Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrijai 2019. gadā izstrādāt vidēja termiņa attīstības plānošanas dokumentu, kas ietver publisko pakalpojumu vides pilnveides aspektus².

[2] Plāns atbalsta Deklarācijā par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību³ iekļauto modernas pārvaldības uzdevumu īstenošanu. Viena no valdības prioritātēm ir strukturālās reformas valsts pārvaldē. Pakalpojumi ir viena no svarīgākajām valsts pārvaldes izpausmes formām, tādēļ to efektīva un uz personu orientēta sniegšana ir būtiska kvalitatīvas dzīves vides, konkurētspējīgas uzņēmējdarbības un efektīvas valsts pārvaldes darba nodrošināšanā.

[3] Vīzija: Valsts pārvaldes pakalpojumi iedzīvotājiem un uzņēmējiem ir lietotājorientēti – proaktīvi, vienlīdz pieejami visai sabiedrībai, atbalstoši un personalizēti, un valsts pārvalde pakalpojumu sniegšanā ir atvērta un efektīva, izmanto mūsdienu tehnoloģiju iespējas un inovatīvus risinājumus, kā arī sadarbojas nacionāli un pāri robežām.

[4] Mērķis: nodrošināt lietotājorientētu, inovatīvu un racionāli organizētu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu.

[5] Plāns un tajā iekļautie rīcības virzieni un pasākumi paredz vairākas fundamentālas izmaiņas valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā:

• no reaktīvas apkalpošanas uz proaktīvu apkalpošanu, kur valsts ne tikai reaģē uz notiekošo, bet rīkojas, paredzot nākotnes situāciju un vajadzības;

• no pakalpojumiem, kas organizēti atbilstoši administratīvajai struktūrai, uz lietotājorientētiem pakalpojumiem, kas organizēti atbilstoši iedzīvotāju un uzņēmēju dzīves situācijām;

• no strikti nošķirtas iestāžu un pašvaldību pakalpojumu sniegšanas organizācijas uz koordinētu un integrētu pieeju iedzīvotāju apkalpošanā klātienē un elektroniski;

• no pakalpojumiem, kas organizēti nacionālā līmenī uz pakalpojumiem, kas pieejami un integrēti reģionālā un Eiropas līmenī;

• no papīra dokumentos balstītas pakalpojumu sniegšanas uz primāri digitālu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu.

[6] Plānā ietvertie virzieni pakalpojumu vides pilnveidei:

– Pakalpojumu sistēmas pārvaldība;

– Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un pakalpojumi;

– Saziņa ar valsti – vienuviet (digitāli un klātienē);

– Komunikācija un digitālās prasmes.

[7] Plāns pēctecīgi turpina VARAM 2015. gadā izstrādātās Koncepcijas par publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi⁴ mērķu īstenošanu un attīstību, sistēmiski integrē citas uzsāktās pakalpojumu vides pilnveides stratēģiskās iniciatīvas.

[8] Plāna izstrādes procesā tika iesaistītas visas ministrijas, organizējot 13 koprades sesijas⁵ resoros, ir veikta analīze par iedzīvotāju biežākajām problēmām saskarē ar valsts iestādēm, analizējot iedzīvotāju iesniegtos pieteikumus platformā mazakslogs.lv, kā arī ņemtas vērā no Latvijas⁶ un starptautiskiem⁷ pētījumiem un novērtējumiem izrietošās problēmas, rekomendācijas un nākotnes iespējas, kā arī saņemtā informācija no Latvijas pašvaldību savienības un pašvaldībām.

[9] Plāns attiecas uz tiešās valsts pārvaldes iestādēm, to pakļautībā un pārraudzībā esošajām iestādēm, pašvaldībām un privāto tiesību juridiskajām un fiziskajām personām, kurām deleģēta valsts uzdevumu izpilde, un aptver visu valsts pārvaldi, t. sk. arī komersantus un nevalstiskās organizācijas, kas valsts uzdevumā sniedz pakalpojumus.

Nākotnes pakalpojumu sniegšanas pieejas un vides raksturojums

[10] Sabiedrība sagaida no valsts pārvaldes lietderīgu publisko resursu izlietojumu, godprātīgu darbu sabiedrības interešu vārdā un kvalitatīvus un pieejamus pakalpojumus. Valsts pārvaldes pakalpojumi ir viens no izvērstākajiem un pamanāmākajiem veidiem, kā valsts pārvalde mijiedarbojas ar iedzīvotājiem, tāpēc valsts pārvaldes spēja nodrošināt iespējami labāku valsts pārvaldes resursu pārvaldību un pakalpojumu sniegšanu ir būtiska.

[11] Mūsdienu tehnoloģiju un komercpakalpojumu attīstība sniedz jaunas iespējas valsts pakalpojumu sniegšanā, kā arī maina iedzīvotāju gaidas par sagaidāmo apkalpošanas pieeju, saņemot valsts un pašvaldību pakalpojumus. Jaunie pakalpojumu standarti ir: vienmēr pieejama, personalizēta un proaktīva pakalpojumu sniegšana pretstatā reaktīvai, pakalpojumu sniegšanas organizācija, kas pakārtota integrētai iedzīvotāju un uzņēmēju vajadzību atrisināšanai pretstatā administratīvi striktai pakalpojumu transakciju izpildei. Lai to paveiktu, pakalpojumu organizācijai un sniegšanas procesiem jātiek organizētiem pāri iestāžu administratīvo kompetenču robežām, iedzīvotājiem sasaistot pakalpojumus atbilstoši to dzīves situācijām, nepieciešamības gadījumā valsts iestādēm pārskatot un saistot to pakalpojumu sniegšanas procesus.

[12] OECD salīdzinošais pētījums par Publisko pakalpojumu tranformācijas Digitālajām stratēģijām⁸ uzsver, ka veiksmīga digitālās pārvaldības iniciatīvas raksturo fokusu maiņa virzienā no efektivitātes un produktivitātes uz pārvaldību, atvērtību, caurspīdību, privāto un nevalstisko dalībnieku iesaisti publiskā labuma kopradē (iedzīvotāju līdzdarbošanās pakalpojumu pilnveidošanā). Publisko pakalpojumu sniegšanas kontekstā tas rezultējas datu atvēršanā, "tikai vienreiz" principa īstenošanā, savienotajā pārvaldē, sistēmu un procesu sadarbspējā (t.sk. vienotos standartos), koplietojamās IKT platformās un inovatīvu pakalpojumu izveidē, kuri ir organizēti integrēti ap iedzīvotāju vajadzībām.

[13] Eiropas Komisijas publikācijās⁹ tiek uzsverts, ka arvien vairāk saamazināsies valsts pārvaldes neatkarība, jo arvien vairāk tā būs savienota gan savstarpēji, gan pāri robežām, gan sadarbojoties ar privāto sektoru pakalpojumu sniegšanā. Tas notiks atvērtās un pārvaldības struktūrās, kur gan valsts iestādes, gan trešās puses sadarbosies pakalpojumu sniegšanā kopīgi radot pakalpojumus un vērtību iedzīvotājam. Kā atzīst praktiķi, lietotājorientēta pakalpojumu sniegšana paredz, ka pakalpojumu sniegšana (apkalpošana) nav eksluzīva valsts pārvaldes pamatdarbības funkcija, bet, ka tā var tikt nodota trešajām pusēm (privātām, vai nevalstiskām), ja vien tām ir atbilstoša kapacitāte un interese.

1. attēls. Moderna un atvērta publiskā pārvalde. Eiropas vīzija

[14] Sekmīgai Digitālās transformācijas īstenošanai ir nepieciešama ne tikai jauno tehnoloģiju adaptēšana, bet arī pārvaldības procesu pārskatīšana. Galvenie izaicinājumi saistīti ar organizatorisko fragmentāciju. Pārvaldes digitālā transformācija pieprasa fundamentāli jaunu pieeju darba organizācijai, kas ietver gan domāšanas veidu, darba kultūru, gan arī organizatoriskās pārvaldības modeli. To raksturo: reintegrācija (apvienot pārvaldes procesus, kas ir tikuši fragmentēti atbilstoši šauri profesionālām admnistratīvām struktūrām), vajadzībās balstīta vienotība – veidot klientu vajadzībās balstītas struktūras un pakalpojumus (pretstatā administratīvi šauri profesionalizētām), digitalizācija – procesu pārveide, izmantojot modernās tehnloģijas, atsakoties no liekajiem procesiem, automatizācija, personalizācija, pašapkalpošanās.

[15] Valstis, kas nesekmīgi realizē Digitālās transformācijas pārejas uz jauno digitālo vidi, var sastapties ar nopietnēm sekām, iekļaujot neatbilstošu pakalpojumu kvalitāti, neefektīvu resursu izmantošanu, personas datu aizsardzības izaicinājumus un iedzīvotāju uzticības zaudēšanu.

[16] Latvija ir sasniegusi vērā ņemamu attīstību publisko pakalpojumu digitalizācijā – iedzīvotājiem un uzņēmējiem pieejamie pamatpakalpojumi ir pieejami pilnībā elektroniski – vairāk kā 700 administratīvā procedūras iedzīvotāji var veikt attālināti, nedodoties uz iestādēm. Pakalpojumu vides turpmāka attīstība iezīmē nepieciešamību pēc kvalitatīvi jauna līmeņa pakalpojumu līmeņa nodrošināšanas iedzīvotājiem, kas ietver: 1) Vienas pieturas aģenūras principa tālāku attīstību, nodrošinot integrētu valsts un pašvaldību pakalpojumu saņemšanā; 2) Pakalpojumu sadrumstalotības samazināšanu ikdienas dzīves situāciju risināšanā; 3) Valsts pārvaldes fokusa maiņas no pieejamības nodrošināšanas uz proaktīvu pakalpojumu sniegšanu, palīdzot iedzīvotājam orientēties plašajā pakalpojumu klāstā un atgādinot kā par pienākumiem, tā arī sniegtajām iespējām; 4) E-pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšanas gan citu ES valstu iedzīvotājiem saņemot pakalpojumus Latvijā, gan Latvijas iedzīvotājiem radot iespējas piekļūt citu valstu digitālajiem pakalpojumiem; 5) Aizvien ciešāk kopdarbu ar pakalpojumu saņēmējiem tiem atbilstošu pakalpojumu izveidē un pilnveidē.

3. attēls. Nākotnes pakalpojumu vidi ietekmējošās tendences

[17] Lai valsts pārvalde varētu tikt līdzi straujajām izmaiņām, valsts pārvaldes iestādēm ir nepieciešama pieejas maiņa darba organizācijā, pirms produkta vai pakalpojuma nodrošināšanas uzsākšanas tos pārbaudīt pilotprojektā un prototipos, izmantojot inovācijas, kas sniedz iespējas mazā apjomā izmēģināt jaunas pieejas, lai ātri pārliecinātos par to, kas strādā un kas nē.

[18] Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstību nosaka arī valdības noteiktās prioritātes un pamatprincipi. Saskaņā ar A. K. Kariņa vadītā Ministru kabineta deklarāciju, vienas pieturas aģentūras pieeja, digitālo iespēju pilnvērtīga izmantošanas aspekti ir noteikti kā valdības prioritātes:

1. esošo elektronisko pakalpojumu popularizēšanu, radikāli paplašinot to kopējo lietojumu [243. punkts];

2. valsts un pašvaldību pārvaldes procesu digitalizēšanu un modernizēšanu, tai skaitā virzot vienotu valsts digitālo pakalpojumu atbalsta centra modeli, kas cels pakalpojumu kvalitāti [244. punkts];

3. vienas pieturas aģentūras pakalpojumu saņemšanas attīstības turpināšanu gan klātienē, gan digitāli, sekmēt iestāžu sadarbību tiešsaistē [246. punkts]¹⁰.

[19] Lai šos principus īstenotu, darbs tiek veikts vairākos līmeņos. Pakalpojumu jomā tiek ieviests vienas pieturas aģentūras princips kā elektronisko, tā klātienes pakalpojumu sniegšanā, un attīstīta daudzkanālu sniegšanas pieeja, kas nozīmē, ka paralēli tiek strādāts gan pie ērtāku pašapkalpošanās e-pakalpojumu ieviešanas, gan tiek optimizēta un racionalizēta klātienes apkalpošana. Kopējā virzība valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā Latvijā ir uz vienotu un centralizētu pārvaldību un iespēju iedzīvotājiem izvēlēties piemērotāko kanālu pakalpojuma saņemšanai, izmantojot elektronisko kanālu vai fizisko (VPVKAC, valsts iestāžu KAC un zvanu centru) piedāvājumu.

[20] Lai veicinātu uz sistēmiskām un pārdomātām rīcībām un uzdevumiem balstītas pakalpojumu vides attīstību atbilstoši sabiedrības vajadzībām, ir noteikti uzdevumi un atbildība to izpildei.

[21] Pakalpojumu vides attīstības ietvaros ir izstrādāts pakalpojumu attīstības ietvars (1. pielikums "Pakalpojumu attīstības ietvars"). Ietvara nepieciešamība izriet no VARAM veiktās valsts iestāžu vajadzību analīzes un pakalpojumu īstenošanas metodoloģijas izstrādes secinājumiem.

1. Rīcības virziens – Pakalpojumu sistēmas pārvaldība

Virziena aktualitāte:

• Pakalpojumu sniegšana tiek organizēta atbilstoši administratīvajai struktūrai.

• Ikdienas vajadzību risināšana iedzīvotājiem un uzņēmējiem ir samērā komplicēta.

• Valsts un pašvaldību pakalpojumi ir nošķirti, mākslīgi fragmentējot lietotāja pieredzi un vajadzības.

• Trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības pakalpojumu efektivizēšanai.

• Nav vienota pakalpojumu attīstības centra.

• Nepieciešama vienādu pakalpojumu, ko sniedz vairākas iestādes un pašvaldības, unificēšana.

1.1. Pakalpojumu izpildes novērtēšana

[22] 2017. gadā tika apstiprināta nepieciešamā normatīvā regulējuma bāze valsts pārvaldes pakalpojumu pārvaldībai un pieejamībai¹¹. Ir noteiktas prasības pieejamākām un lietotājiem draudzīgākām iestāžu tīmekļvietnēm¹², ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību, pārņemot Parlamenta un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību un informācijas atkalizmantošanu, reglamentējot Atvērto datu portāla darbību.

[23] Valsts pārvaldes iestādes, izmantojot metodiskos instrumentus un sistēmisko pieeju, pilnveido un uzlabo pakalpojumus. Tomēr šobrīd trūkst vienotas koordinācijas un virsuzraudzības dzīves situācijās balstītu procesu un pakalpojumu efektivizēšanai, vienota pakalpojumu attīstības centra savstarpēji saistītu pārresoru pakalpojumu sasaistes veidošanai un vienotai pakalpojumu pārraudzībai, kopējā elektronizācijas līmeņa, pakalpojumu elektronizēšanas un attīstīšanas uzraudzībai.

[24] Tiek sniegts metodiskais atbalsts pakalpojumu turētājiem pakalpojumu elektronizācijas, e-pakalpojumu pieejamības nodrošināšanai, pakalpojumu parametru mērīšanai, kā arī atbalsts pakalpojumu definēšanā, aprakstīšanā un sniegšanā, ar mērķi nodrošināt praktisku palīdzību pakalpojuma turētājiem, sagatavojot publiski pieejamu, pilnīgu informāciju par pakalpojumiem lietotājam saprotamā formā un nodrošināt efektīvu pakalpojumu pārvaldību atbilstoši labas pārvaldības praksei. VARAM turpinās sniegt metodisko atbalstu pakalpojumu pārvaldībā un pakalpojumu sniegšanā kopumā.

[25] 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti¹³ parāda, ka apmierinātība ar pakalpojuma pieteikšanu elektroniski kopumā tiek vērtēta labi. Visaugstāk iedzīvotāji novērtē apkalpošanu piesakot pakalpojumu un pakalpojuma pieteikšanas ātrumu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, nedaudz krities ir sniegtās informācijas par pakalpojumu novērtējums (sk. attēlu).

4. attēls. Pakalpojuma novērtējums, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti

[26] Ik gadu tiek veikts "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitoringa E indeksa pētījums" (turpmāk – E-indekss), ar mērķi sekmēt mūsdienu tehnoloģiju visaptverošu un atbilstošu pielietošanu valsts iestāžu un pašvaldību darbā un valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā atbilstoši labas pārvaldības principiem. Ne visas valsts pārvaldes iestādes piedalās šajos pētījumos, līdz ar to mērījumi var nebūt savstarpēji salīdzināmi un kvalitatīvi izvērtējami, tāpēc nepieciešams nodrošināt visu pakalpojumu turētāju dalību minētajos pētījumos.

[27] Lai veicinātu vienmērīgu klientu apkalpošanas līmeņa celšanu, pakalpojumu attīstību un mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un nodrošinātu sniegto rekomendāciju īstenošanu, nepieciešams noteikt un ieviest vienotu standartu klientu apmierinātības novērtējumam individuāla pakalpojumu sniegšanas gadījuma novērtēšanai uzreiz pēc pakalpojuma saņemšanas.

1.2. Pakalpojumu unificēšana

[28] VARAM sadarbībā ar LPS un pakalpojumu turētājiem kopš 2018. gada strādā pie pašvaldību pakalpojumu unificēto nosaukumu un īsās anotācijas izstrādes¹⁴. Unificēto pakalpojumu mērķis ir harmonizēt pakalpojumu nosaukumus un īsos aprakstus, lai atvieglotu pakalpojumu atrašanu un Latvija.lv, precīzāk, pakalpojuma saņēmējs varētu iepazīties ar konkrētās pašvaldības pakalpojumiem un to detalizētu informāciju portālā par konkrēto pakalpojumu, par kuru saturu un īstenošanu ir atbildīga pašvaldība. 2018. gada oktobrī Latvija.lv tika publicēti 77 pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloni, un 2019. gada maijā unificēto pakalpojumu šablonu skaits ir pieaudzis līdz 95¹⁵, taču pašvaldību piesaiste šabloniem svārstās no 1 līdz 59 – no 119 pašvaldībām, piesaisti šabloniem uzsākusi un veikusi 71 pašvaldība, no kā izriet, ka 48 pašvaldības nav veikušas pakalpojumu aprakstīšanu, kā arī šablonu piesaisti Latvija.lv, tādēļ ir turpināms darbs pie metodiskā atbalsta sniegšanas pašvaldībām, lai nodrošinātu 119 pašvaldību piesaisti 95 izstrādātajiem pašvaldību unificēto pakalpojumu šabloniem.

[29] Vairākās valsts pārvaldes iestādes sniedz vienādus vai līdzīgus pakalpojumus (piemēram, izsniedz atļaujas, licences, pieņem pieteikumus u.tml.), kurus būtu iespējams unificēt. Vienādi vai līdzīgi pakalpojumi dažādās valsts pārvaldes iestādēs, t.sk. pašvaldībās, tiek nosaukti (definēti) un sniegti atšķirīgi. Viens un tas pats pakalpojums, ko sniedz vairākas valsts pārvaldes iestādes, katrā no tām var būt ar atšķirīgu nosaukumu, aprakstu un pieejamību. Nepieciešams identificēt visus pakalpojumus ar vienādām pazīmēm un veikt to unificēšanu.

[30] Pakalpojumu unificēšana ietver arī uzdevumu automatizāciju ar mašīnmācīšanās ierīcēm, kur darbinieki mazāk veiks vienkāršos uzdevumus, bet vairāk laiku veltīs būtiskākajiem pakalpojuma procesiem, kas sniedz klientiem pievienoto vērtību un ietekmē klientu apmierinātību.

1.3. Pakalpojumu pārvaldības plānošana ilgtermiņā

[31] Plānojot ilgtermiņa attīstības prioritāres un izstrādājot attīstības plānošanas dokumentus, nepieciešams dzīves situācijās balstītu un proaktīvu procesu, kā arī pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšanu noteikt kā valsts pārvaldes prioritātes, paredzot finansējuma pieejamību noteikto prioritāšu īstenošanai.

Rīcības virziena indikatori

Rīcības virziena pasākumi

2. Rīcības virziens – Lietotājorientēti un proaktīvi valsts procesi un pakalpojumi

Virziena aktualitāte:

• Pakalpojumu sniegšana organizēta fragmentāri.

• Procesi netiek veidoti kā apsteidzoši un dzīves situācijās balstīti.

• Risinājumi neaptver dzīves situāciju, bet tikai konkrēto posmu.

• Nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu sniegšanai.

• Nepietiekama lietotāju iesaiste pakalpojumu izstrādē, testēšanā un pilnveidē.

• Nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos.

• Nepietiekama valsts pārvaldes un privātā sektora sadarbība.

2.1. Proaktīvu un dzīves situācijās balstītu pieeju pakalpojumu sniegšanā ieviešana

[40] Valsts pārvaldes klientu apmierinātības pētījuma¹⁶ 2016. gada, 2017. gada un 2018. gada aptauju datu salīdzinājums liecina, ka iedzīvotāji 2018. gadā atzinīgāk nekā iepriekš vērtējuši valsts pārvaldi – valsts pārvaldē strādājošie kopumā godprātīgi veic savus pienākumus un vairumam valsts pārvaldē strādājošo var uzticēt darbošanos valsts labā, gan arī tam, ka valsts pārvalde arvien vairāk cenšas palīdzēt, skaidrot, konsultēt, nevis sodīt. Iestādes vairāk sākušas sadarboties savā starpā, mazāk prasot cilvēkiem tādus dokumentus, kas jau ir citu valsts iestāžu rīcībā. Vairāk nekā 3/4 respondentu atzīmēja, ka pēdējās saskarsmes laikā iestādes darbinieki bija zinoši un profesionāli (82%), laipni (79%), runāja/rakstīja saprotami, vienkāršā valodā (78%) un bija atbildīgi par savu darbu, padarīto (77%)¹⁷.

5. attēls. Iedzīvotāju īpatsvars, kas atzīst, ka tiek uzlaboti un vienkāršoti pakalpojumi

[41] Ar mērķi izveidot vienkāršus un kvalitatīvus pakalpojumus uzņēmējdarbībā, Ekonomikas ministrija izstrādāja Uzņēmējdarbības vides pilnveidošanas pasākumu plānu¹⁸. Uzņēmējdarbības plānā ietvertie pamatprincipi: vienas pieturas aģentūras principa ievērošana; konsultē vispirms principa ieviešana, īpaši uzņēmējdarbības uzsākšanas posmā; vienkārši un kvalitatīvi valsts pārvaldes e-pakalpojumi – arvien aktīvāka e-risinājumu integrēšana (digitalizācija); biznesa videi draudzīgu infrastruktūras attīstības pakalpojumu ieviešana, t.sk., saprātīgu termiņu ieviešanu un ievērošanu, nodrošinot drošības un kvalitātes prasību nozīmību; administratīvo prasību vienkāršošana, īpaši nodokļu un grāmatvedības jomā, un birokrātisko sloga mazināšana; tiesiskās paļāvības stiprināšana normatīvajā regulējumā, īpaši investoru tiesību aizsardzības un maksātnespējas jautājumos.

[42] Jau trīs ceturtdaļas (74%) iedzīvotāju no valsts vai pašvaldības iestādēm vēlas saņemt dažādus atgādinājumus. Pieaugusi arī interese par paziņojumiem un piedāvājumiem – aptuveni divas trešdaļas aptaujāto iedzīvotāju (68%) no valsts vai pašvaldību iestādēm vēlētos saņemt arī paziņojumus un piedāvājumus.

6. attēls. Vēlme saņemt informāciju no valsts, 2019. gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti

[43] Sabiedriskās domas aptauju dati visā ES liecina par iedzīvotāju vēlmi sagaidīt, ka "valsts pārvalde sapratīs viņu vajadzības" un veidos "pakalpojumus tieši pielāgotus cilvēkiem, kas lieto pakalpojumus"¹⁹. Arī privātā sektora sniegto pakalpojumu attīstība, tehnoloģiju un inovāciju izmantošana pakalpojumu jomā un arvien augstāki pakalpojumu sniegšanas standarti veido iedzīvotāju gaidas attiecībā uz pakalpojumiem, neatkarīgi no tā, vai to sniedzējs ir privāto vai publisko tiesību persona.

[44] Proaktivitātes principu pakalpojumu sniegšanā var nodrošināt dažādos līmeņos, atbilstoši pakalpojuma kontekstam un iestādes iespējām. Pamatlīmenī to var īstenot kā proaktīvu informatīvu un statusa paziņojumu, vai atgādinājumu formā (piem., sms formā, uz e-pastu, uz e-adresi), kas ļauj cilvēkam būt informētam. Augstāku pievienoto vērtību iedzīvotājam un arī efektivitāti iestādēm var radīt pakalpojumu izpildes automatizācija, kur pakalpojums tiek automātiski (vai automātiski ar personas atļauju) izpildīts, ņemot vērā iestādes rīcībā vai citos reģistros esošus datus (atlaižu piemērošana, pabalstu izmaksa, piemēram, nekustamā īpašuma atlaides piešķiršana daudzbērnu ģimenēm, elektroenerģijas atlaižu piešķiršana sociāli neaizsargātākajām grupām, pārmaksātā iedzīvoju ienākuma nodokļa automātiskā atmaksa atbilstoši normatīvajos aktos noteiktajai kārtībai, u. c.), ja sasniegtais rezultāts ir samērojams ar automatizētas izpildes ieviešanas izmaksām.

[45] Pakalpojumu sniegšanas pieejas pāreja no reaktīvas (iedzīvotājam jāzina, kādi pakalpojumi viņam pienākas) uz proaktīvu (valsts pārvalde proaktīvi informē iedzīvotāju par iespējām, tiesībām un pienākumiem, kas viņam ir pieejamas un saistošas) iezīmē jaunu valsts pakalpojumu sniegšanas brieduma līmeni. Tas nodrošinās gan pilnīgāku iedzīvotāju un uzņēmēju tiesību īstenošanu, samazinātu administratīvo slogu, gan augstāku sabiedrības apmierinātību ar valsts sniegtajiem pakalpojumiem, kā arī augstāku iestādes darba efektivitāti. Taču šobrīd valstī nav izstrādāts esošo pakalpojumu pārveides process, nodrošinot lietotāju dzīves situācijās balstītu, integrētu un proaktīvu pakalpojumu sniegšanu. Tāpat valstī nav vienotas informācijas par iedzīvotāju kontaktiem dažādos kanālos, lai vienoti apzinātu iedzīvotājus, piemēram, katastrofu gadījumā brīdinot par briesmām, kā arī informēt par aktualitātēm pakalpojumos, piemēram, pieteikšanās pakalpojumiem ar konkrētu termiņu, atgādinājumiem, brīdinājumiem u.tml.

[46] E-pakalpojumi atbilstoši normatīvajam regulējumam ir tikuši veidoti pakalpojuma, nevis dzīves situācijas līmenī, līdz ar to nereti klientam vienas dzīves situācijas risināšanai nepieciešams saņemt vairākus dažādu iestāžu/pašvaldību pakalpojumus, kas mēdz būt izvietoti dažādos e-pakalpojumu portālos. Saskaņā ar "Valsts pārvaldes reformu plānu 2020²⁰", valsts pārvaldes pakalpojumu vērtības celšana ietver pakalpojumu pārbūvi, lai turpmākos ieguldījumus iestādes veiktu lietderīgi, samērojot plānotos ieguldījumus ar sagaidāmajiem ieguvumiem. Starp valsti un cilvēku notiek saziņa tādos dzīves notikumos kā, piemēram, bērna piedzimšanā, bērns pabeidz bērnudārzu, jaunietis pabeidz mācības skolā, darba uzsākšanā, uzņēmuma dibināšanā, darba zaudēšanā, invaliditātes iegūšanā, cilvēks kļūst par mazturīgo, audžuvecāku statusa iegūšanā, vārda/uzvārda maiņā, bērns sasniedz pilngadību, ģimenes locekļa nāves gadījumā, cilvēks deklarējas, ka dzīvos ārpus Latvijas, cilvēks atgriežas Latvijā utt. Dzīves situācijā, kad piedzimst bērns, iespējamais proaktīvo pakalpojumu sniegšanas modelis varētu būt šāds:

• Medicīnas iestāde reģistrē bērna piedzimšanas faktu.

• Vecāki saņem īsziņu ar pamatinformāciju.

• Saņem automatizētu un individualizētu e-pastu par dažādiem valsts un pašvaldības sniegtajiem pakalpojumiem un atbalstu.

Nepieciešams izvērtēt, kādus pakalpojumus dažādās dzīves situācijās ir iespējams "savienot vienā ķēdītē", kas automātiski izpildās iestājoties dzīves situācijai, bez klienta iesnieguma iesniegšanas, vienlaicīgi paredzot iespēju klientam no tā atteikties. Balstoties uz veikto izvērtējumu, būtu jāizstrādā metodiku, kā veidot šo pakalpojumu ķēdīti, kā sadarboties, kā ieviest šādu pakalpojumu.

[47] Pakalpojumu proaktīvā sniegšana nodrošināma, balstoties uz datiem, kas ir pieejami valsts pārvaldes iestādēm, neradot lietotājam administratīvo slogu un nodrošinot pakalpojuma rezultāta nonākšanu, lietotājiem neveicot pilnīgi nekādas darbības, tā tuvojoties neredzamajai pārvaldei pakalpojumu sniegšanas jomā. Ar mērķi veicināt Latvijas valsts pārvaldes rīcībā esošo datu atvēršanu un datu atkalizmantošanu 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par atvērto datu attīstību Latvijā"²¹. Atvērto datu stratēģijas mērķis ir iesaistīt arvien vairāk iestāžu un IKT nozares pārstāvjus atvērto datu politikas ieviešanā, potenciāli komercializējamu datu kopu identificēšanā un to padarīšanā par atvērtām. Ņemot vērā ārvalstu pieredzi, var prognozēt, ka lielākais pieprasījums būs pēc datu kopām, kuras nodrošina lielāku valsts pārvaldes caurspīdīgumu, informē vai nodrošina gala lietotāju ar iespējām izvēlēties labākos pakalpojuma piegādātājus, kas savukārt padara efektīvāku tirgus darbību un ceļ pakalpojumu kvalitāti, dod uzņēmējiem iespēju radīt jaunu pakalpojumus un jaunus ieguvumu veidus, tādā veidā sekmējot kopējo ekonomisko izaugsmi.

2.2. Pakalpojumu procesu lietotājorientēta pilnveide

[48] Pakalpojumu sniegšanā veidojama pakāpeniska pāreja uz lietotājorientētu pakalpojumu struktūru. Lai nodrošinātu sistēmisku, sistemātisku un kontrolētu pakalpojumu sistēmas attīstību, pakalpojumu sistēma skatāma kā daudzlīmeņu process, katrā līmenī definējot galvenos mērķus, uzdevumus un sadarbības ietvaru. VARAM veido visaptverošo pakalpojumu pārvaldes pieeju un nodrošina Latvijas pakalpojumu sistēmas attīstības ietvara integrāciju ES, vienlaikus sniedzot metodisko palīdzību Latvijas iestādēm pakalpojumu attīstībā (skatīt Plāna 1. pielikumu "Pakalpojumu attīstības ietvars").

7. attēls. Pakalpojumu sistēmas attīstības sistēmiskie līmeņi

[49] Pakalpojumu pārveidē iesaistītās institūcijas mijiedarbojas koordinētā veidā, veidojot sadarbības modeli, kurā iesaistītās puses vienojas par sadarbību. Viens no iespējamajiem formātiem ir izveidot pakalpojumu pārveides sadarbības modeli, definēt pilnvaras, noteikt funkcijas un uzdevumus, kas paredz atbalsta sniegšanu iestādēm pakalpojumu pārveides procesā, savlaicīgu neefektīvu vai nelietderīgu pakalpojumu identificēšanu vai pakalpojumu trūkumu, pakalpojumu pārbaudes veikšanu pakalpojumu unifikācijas panākšanai, rekomendējamā modeļa izstrādi iestādēm to efektivitātes, administratīvā sloga un pakalpojumu pārveides izvērtēšanas jomā, nosakot normu par šo apgabalu pārskatīšanu 3–5 gadu laikā. Lai nodrošinātu ES finansējuma apgūšanas lietderības paaugstināšanu, deleģēt tiesības apstiprināt vai neapstiprināt ES finansējumu iestādes pieteiktiem projektiem, ievērojot iestādes plānotos uzlabojumus pakalpojumu sniegšanas jomā un tās vēsturisko pieredzi rezultātu sasniegšanā, jo pastāv būtisks risks apropriēt lielas investīcijas institūcijām, kas vēsturiski ir pierādījušas, ka tām ir bijusi ierobežota spēja īstenot sekmīgus valsts pārvaldes pakalpojumus vai projektus kopumā. Izveidotās sadarbības institūcijas pakļautībā veidot darba grupu vai cita struktūrvienību, kas var veikt pakalpojumu pārveidi institūcijās, vai arī sniegt visa veida atbalstu un palīdzību iestāžu pakalpojumu pārveides darba grupai. Tā var būt neliela, pārresoru līmeņa struktūra, kam ir pieredze un kapacitāte esošās situācijas novērtēšanā, pakalpojumu analīzē un metodoloģijas piemērošanā izmaiņu sasniegšanai.

[50] Lai nodrošinātu ātrāku un efektīvāku valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanu, samazinot valsts pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu, kā arī radīt priekšnosacījumus pakalpojumu digitalizācijas straujākai attīstībai, VARAM tiek izstrādāta pakalpojumu sniegšanas procesu pārveides metodoloģija²², kuras mērķis ir piedāvāt aprobētu instrumentāriju visu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas procesu pārveidei. Metodoloģija satur galvenos principus un nosacījumus, lai palielinātu valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanas efektivitāti un lietderību, arī samazinot valsts pārvaldes izmaksas un administratīvo slogu iedzīvotājiem un komersantiem. Tādēļ metodoloģija ļaus institūcijām identificēt pamatdarbības procesus un to pārveides iespējas, primāri raugoties no iedzīvotāju un komersantu vajadzībām, un organizēt pārveides procesu saviem spēkiem. Šī metodoloģija apkopo aprobētus rīkus un praktiskos padomus, kā valsts pārvaldes institūcijas var sākt plānot pakalpojumu pārveides procesu un sasniegt būtisku uzlabojumu savu klientu un lietotāju apkalpošanas jomā.

[51] Ir uzsākta valsts pārvaldes pakalpojumu pārveide – VK, NVD, BVKB, VVD un VDEĀVK tika veikta atsevišķu valsts pārvaldes pakalpojumu izpēte, un pakalpojumu pārveides plānu izstrāde un sagatavošana lietotājorientētu pakalpojumu sniegšanai. Digitalizējot pakalpojumus, iespējams samazināt iesniegumus papīra formā un paātrināt pakalpojuma saņemšanas laiku, nodrošinot datu automatizētu apstrādi, tāpat minimizējot manuālus datu apstrādes un pārneses procesus, kā arī samazināt rindā patērēto laiku vai pēc iespējas mazināt nepieciešamību klientam apmeklēt iestādi klātienē, paplašinot iedzīvotājiem un komersantiem pieejamo elektronisko pakalpojumu klāstu. Tādējādi tiek samazināts administratīvais slogs, kā arī radīta vide produktīvas pakalpojumu digitalizācijas attīstībai. Tiek optimizēti pakalpojumu sniegšanas procesi un samazināts dokumentu apstrādes laiks periodam no pilnas dokumentu saņemšanas līdz atbildes sniegšanai.

[52] Iestādes savus pakalpojumus attīsta neatkarīgi viena no otras, nekoordinējot darbības savā starpā, tām ir dažāda izpratne par to, kas ir pakalpojums, līdz ar to arī lietotāju pieredze, saņemot pakalpojumus, var būtiski atšķirties, kaut gan tie mijiedarbojas ar vienu un to pašu dzīves situāciju. Attiecīgi šādas atšķirības samazina kopējo iedzīvotāju apmierinātību ar valsts pārvaldes pakalpojumiem, rada neviennozīmīgu attieksmi pret valsts pārvaldi kopumā un ietekmē iedzīvotāju uzticēšanos valsts pārvaldei. Lai saglabātu un uzlabotu savas pozīcijas starptautiski salīdzināmos vērtējumos, ietu līdzi laikam un neatpaliktu no pasaules pakalpojumu attīstības tendencēm, iestādēm strauji jāpārskata veidi, kuros tiek sniegti pakalpojumi, iesaistītajām pusēm jāiedibina uzraudzības un atbalsta prakse, ir nepieciešams veikt vairākus, savstarpēji saistītus pasākumus – pārveidot pakalpojumus, motivēt iestādes pakalpojumu pārveidei un veidot elastīgu valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvaru un citas darbības, kas padarītu Latviju par mazu un efektīvu valsts pārvaldi.

[53] Jaunākās attīstības tendences publiskajā pārvaldē nosaka, ka sabiedrības pārstāvjiem būtu jānodrošina daudz aktīvāka loma publisko pakalpojumu veidošanā, iesaistot visas ieinteresētās puses, tādējādi sasniedzot augstāku publisko pakalpojumu kvalitāti. Aizvien lielāka nozīme procesā ir t. s. kopradei (angliski – co-creation, arī co-production, co-design u.c. apzīmējumi, kas šeit tiek tulkoti kā koprade), un tiek atzīts, ka kopradei ir pozitīva ietekme uz publisko pakalpojumu sniegšanu un tā palīdz sasniegt tos rezultātus, ko sabiedrība sagaida no pakalpojuma.²³ VARAM plānots sagatavot izglītojošos un informatīvos materiālus valsts institūcijām par kopradi ar iedzīvotājiem valsts pārvaldes pakalpojumu veidošanā – metodoloģijas izklāsts un praktiskas vadlīnijas ar apkopotām metodēm un rīkiem iedzīvotāju iesaistei pakalpojumu pilnveidē. Tāpat jāturpina pasākumus sabiedrības līdzdalības veicināšanai pakalpojumu izstrādē, testēšanā, pilnveidē un pakalpojumu sniegšanā atbilstoši galalietotāju vajadzībām.

[54] Programmas "Apvārsnis-2020" finansētā projekta "Radīt iespējas iedzīvotājiem pārveidot Eiropas publisko pārvaldi. Eiropas Publisko pakalpojumu vides izpēte un pilnveide" (CITADEL)²⁴ ietvaros veiktas vairākas pētnieciskās aktivitātes, lai identificētu galvenās problēmas pakalpojumu sniegšanā un iespējas pakalpojumu sniegšanas pilnveidei un noteiktu tālākās rīcības pakalpojumu sniegšanas pilnveidei. Konstatēts, ka iestādes lielākoties veic savu pakalpojumu lietotāju aptaujas par pakalpojumiem, to kvalitāti un apmierinātību ar to saņemšanu. Taču pakalpojumu esošie un potenciālie lietotāji netiek iesaistīti pakalpojumu izstrādē, pilottestēšanā u.tml., kas veicinātu pakalpojumu attīstību lietotājam draudzīgā virzienā.

[55] 2018. gadā Valsts kancelejas vadībā izveidotas trīs starpdisciplināras inovatīvas laboratorijas²⁵: 1) administratīvā sloga mazināšanai, 2) stratēģiskai valsts pārvaldes cilvēkresursu vadībai, 3) valsts pārvaldes reputācijas un tēla stiprināšanai. Laboratoriju darbā tiek izmantota dizaina domāšanas un Agile jeb iteratīvā pieeja, piesaistot laboratorijas dalībniekus no dažādām valsts pārvaldes iestādēm un pārstāvjus no citiem sektoriem.

[56] Šobrīd valsts pārvaldē dominē decentralizēta informācijas aprite un nepieciešamība slēgt daudz līgumus par informācijas aprites nodrošināšanu, kā rezultātā rodas neefektīvs tehnisko un finanšu resursu izlietojums un palielināts administratīvais slogs valsts pārvaldes iestādēm slēdzot un administrējot līgumus par informācijas aprites nodrošināšanu. VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"²⁶, kurā piedāvāti risinājumi valsts pārvaldē esošu datu aprites efektivizēšanai.

[57] Efektīva pakalpojumu un pakalpojumu pārveides ieviešana ir iespējama tikai tad, ja iestādes spēj koplietot līdzīgus risinājumus un pakalpojumus, kas katrai iestādei atsevišķi varētu būt neiespējami dārgi un neieviešami. Neskatoties uz daļēji centralizētā pārvaldības modeļa ieviešanu kopš 2013. gada, valsts IKT atbalsts ir sadrumstalots, atbilstoši sadrumstalojot arī ikgadējās valsts IKT jomas izmaksas²⁷. Ir radīti vairāki koplietošanas risinājumi, kas veicina iestāžu sadarbspēju pakalpojumu efektīvā nodrošināšanā, taču joprojām pastāv šķēršļi atsevišķām iestādēm koplietošanas risinājumu pieejamībā un lietošanas uzsākšanā. Nepieciešami mūsdienīgi un inovatīvi risinājumi infrastruktūras uzlabošanai.

[58] Virtuālie asistenti iegūst arvien lielāku popularitāti uzņēmumu un organizāciju saziņai ar saviem klientiem. Ņemot vērā publiskās pārvaldes iestāžu darba specifiku, ir iespējams izveidot vienotu pamata platformu virtuālo asistentu pakalpojumu nodrošināšanai, ko var izmantot ikviena iestāde, pielāgojot un papildinot atbilstoši savām vajadzībām. Šāda pieeja ļauj būtiski ietaupīt resursus, jo katrai iestādei nav jāveido savs virtuālais asistents no nulles, bet tikai jāpielāgo virtuālā asistenta "pārziņā" esošo jautājumu loks savas iestādes tēmu specifikai. KISC ir uzsācis inovatīvas virtuālo asistentu koplietošanas platformas izveidi publiskās pārvaldes iestāžu vajadzībām. Projekts tiek īstenots, izmantojot valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv iestrādnes un resursus. Projekta rezultātā valsts pārvaldes iestādes iegūs mūsdienīgu saziņas rīku ar sabiedrību un iespēju iedzīvotājiem ērti saņemt atbildes uz sev interesējošiem jautājumiem. Plānojot nākamo ERAF projektu attīstību, kā vienu no atbalstāmām prioritātēm būtu jāvirza mūsdienu tehnoloģiju ieviešanu un izmantošanu pakalpojumu vides uzlabošanā.

2.3. Vienotas un drošas saziņas ar valsti paplašināšana

[59] Ar mērķi noteikt pakāpenisku pāreju uz centralizētu informācijas apmaiņu elektroniskajā vidē, izmantojot VISS un vienoto identifikācijas risinājumu valsts pārvaldes informācijas sistēmās, VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"²⁸, kas nosaka koplietošanas komponenšu lietošanu par obligātu un paredz VRAA pārziņā esošā VPM izmantošanu visās valsts pārvaldes informācijas sistēmās lietotāju identificēšanai. Rezultātā darbiniekiem nodrošināta daudz ērtāka informācijas sistēmu lietošana (var izmantot tikai vienu identifikācijas līdzekli), kā arī tiek novērsti drošības riski, kuri saistīti ar daudzu identifikācijas līdzekļu izmantošanu. Papildus norādāms, ka valsts pārvaldes darbiniekiem identifikācijai starpnozaru sistēmās ar web-saskarni darba pienākumu pildīšanai no 2023. gada būs jāizmanto tikai kvalificēti identifikācijas līdzekļi, kas paaugstinās drošību attiecībā uz piekļūšanu datiem, kuri ir valsts pārvaldes rīcībā.

[60] 2019. gadā VARAM izstrādāts informatīvā ziņojuma "Par mākslīgā intelekta risinājumu attīstību" projekts²⁹, kas paredz izpētīt mākslīgā intelekta esošo pielietošanas pieredzi un perspektīvas, ietekmi uz ekonomiku un sabiedrību, izvērtēt mākslīgā intelekta potenciālu uzlabot valsts pārvaldes pakalpojumus un sagatavot priekšlikumus efektīvai un droša IKT tehnoloģiju izmantošanai valsts pārvaldē un privātajā sektorā, nepieciešamajiem ieguldījumiem izglītībā un zinātnē, kā arī izmaiņām normatīvajā sektorā.

[61] Digitālā identitāte ir viena no pēdējo gadu aktuālākajām tehnoloģiskajām tendencēm, jo tieši no šīs tehnoloģijas jau pašlaik liela mērā atkarīgs tas, cik labi, efektīvi privātā sektora pārstāvji, iedzīvotāji ir spējīgi komunicēt ar valsts pārvaldi, saņemt valsts pārvaldes piedāvātos pakalpojumus u.c. Vairākas valstis jau ir radījušas savus risinājumus lietotāju identificēšanai, izmantojot eID kartes, t. sk. arī Latvija. Šo tehnoloģiju uzplaukumu lielā mērā veicināja arī izstrādātā Eiropas Parlamenta un Padomes Regula (ES) Nr. 910/2014 par elektronisko identifikāciju un uzticamības pakalpojumiem elektronisko darījumu veikšanai iekšējā tirgū un ar ko atceļ Direktīvu 1999/93/EK, pie kuras prasību ieviešanas pašlaik tiek aktīvi strādāts un saskaņā ar kuru kopš 2018. gada septembra var izmantot eID ceļošanai kā personapliecinošu dokumentu. Lai veicinātu digitālo transformāciju ES un visā pasaulē, radīti vairāki risinājumi, piemēram, Smart ID, veikti grozījumi Latvijas likumdošanā, kas paredz, ka no 2023. gada eID kartes būs obligāts personu apliecinošs dokuments.

[62] Valstī ir ieviesti jauni e-risinājumi pakalpojumu ātrākai un ērtākai saņemšanai – eParaksts un eParaksts mobile, eID, e-adrese. eID un e-paraksts darbojas kā universālā atslēga digitālajā vidē: eParaksts ir individuāls personas paraksts digitālajā vidē, kam ir juridisks spēks, savukārt eID karte ir personu apliecinošs dokuments, ko var izmantot identitātes apliecināšanai gan klātienē, gan elektroniskajā vidē, kā arī dokumentu parakstīšanai elektroniskajā vidē.

[63] Digitālās identitātes nākotnes attīstība tiešā veidā korelējas ar mobilo tehnoloģiju attīstību pasaulē, līdz ar to varam secināt, ka nākotnes risinājumi digitālās identitātes tehnoloģijās būs balstīti uz mobilajam tehnoloģijām, kas veicinās to izmantošanu ikdienā. Ņemot vēra iepriekš minēto, viens no lielākajiem publiska sektora izaicinājumiem nākotnē būs drošības nodrošināšana šiem mobilajiem risinājumiem. Turpinot jau iesāktas attīstības tendences, digitālā identitāte arī nākotne kalpos kā atslēga, kas iedzīvotājiem pavērs ceļu uz plašu pakalpojumu klāstu. Lai izstrādātu veiksmīgu regulējumu nākotnē būs nepieciešama cieša sadarbība starp finanšu iestādēm, publisko sektoru un telekomunikāciju sakaru operatoriem.

2.4. Iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamība

[64] 2018. gada 25. septembrī tika apstiprināti MK not. Nr. 611³⁰ ar mērķi nodrošināt labāku valsts pārvaldes informācijas lietojamību, informācijas piekļūstamību personām ar invaliditāti un vecāka gadagājuma cilvēkiem, pārņemot Parlamenta un Padomes 26.10.2016. Direktīvu (ES) 2016/2102 par publiskā sektora struktūru tīmekļvietņu un mobilo lietotņu piekļūstamību un informācijas atkalizmantošanu, un reglamentējot Atvērto datu portāla darbību. Nepieciešams veikt iestāžu tīmekļvietņu piekļūstamības personām ar invaliditāti un vecākiem cilvēkiem izvērtējumu atbilstoši tīmekļvietņu piekļūstamības prasībām. Koordinēts pasākumu kopums pieejamas vides un informācijas nodrošināšanai valstī noteikts ar Ministru kabineta 2019. gada 12. marta rīkojumu Nr. 113 "Par Plānu pieejamas vides veidošanai Latvijā 2019.–2021. gadam"³¹.

2.5. Vienreizes principa nodrošināšana valsts pārvaldes pakalpojumos

[65] Nākotnes pakalpojumiem jāizmanto esošie un plānotie koplietošanas elementi: vienots pakalpojumu katalogs, vienoti klientu apkalpošanas centri, virtuālie asistenti, e-adrese, integrācijas platformas, unificētie pakalpojumi, vienreizes (once only) princips, vienota platforma visiem e-pakalpojumiem, pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana.

[66] Vienreizes princips nosaka, ka iedzīvotāji un uzņēmēji valsts iestādēm datus par sevi sniedz vienreiz. Attiecīgi šis princips paredz, ka iestāde no iedzīvotājiem vai uzņēmējiem neprasa sniegt tādu informāciju, kas par šo personu jau ir pieejama citai iestādei tā vietā šī informācija tiek iegūta no iestādēm izmantojot VISS vai citus informācijas apmaiņas kanālus³², tādējādi nodrošinot proaktīvus un personalizētus pakalpojumus. Saskaņā ar Valsts pārvaldes iekārtas likuma 10. panta astoto daļu un Administratīvā procesa likuma 59. panta otro daļu informāciju, kura nepieciešama pārvaldes lēmuma pieņemšanai un kura ir citas institūcijas rīcībā, iestāde iegūst pati, nevis vēlreiz pieprasa no iedzīvotāja. Tāpat valsts tiešās pārvaldes iestādēm jānodrošina to sistēmu pielāgošana datu apmaiņai izmantojot VISS līdz 2022. gadam (VZD līdz 2025. gadam). Prasības neattiecas uz: IS, kuru izveide jau ir sākusies; informācijas apriti ar komersantiem un privātpersonām, gadījumos, kad par informācijas izsniegšana ir maksas pakalpojums līdz brīdim kamēr VISS būs izveidota funkcionalitāte tādai informācijas izsniegšanai; informācijas apriti, kura darbojas saskaņā ar starptautiskajiem normatīvajiem aktiem un līgumiem; finanšu informācijas apriti. Informācijas apmaiņas shēma starp IS un risinājumi paaugstinātas intensitātes datu apmaiņai iekļauta VARAM informatīvajā ziņojumā "Par informācijas aprites un piekļuves risinājumiem valsts pārvaldē"³³. Nepieciešams apzināt jomas, kurās pakalpojumu saņemšanai vēl tiek prasīta informācija no personas.

Rīcības virziena indikatori

Rīcības virziena pasākumi

3. Rīcības virziens – Saziņa ar valsti vienuviet – digitāli un klātienē

Virziena aktualitāte:

• Ir ļoti atšķirīgs pakalpojumu elektronizācijas līmenis.

• Nav noteikts tikai elektroniski sniedzamo valsts pārvaldes pakalpojumu grozs.

• VPVKAC tīklā maz klātienē pieejamo pakalpojumu.

• Iestāžu KAC izvietojums pilnībā nenosedz pieprasījumu pēc pakalpojumiem.

• Nepieciešami risinājumi digitālās vārtejas darbības nodrošināšanai.

• Jānodrošina pārrobežu pakalpojumu pieejamība.

• Jāpaplašina oficiālās elektroniskās adreses lietotāju loks.

3.1. Vienots kanāls iedzīvotāju un uzņēmēju apkalpošanai elektroniskā vidē

[79] Arvien vairāk pakalpojumu ir pieejami elektroniski – 90%, pakalpojumu elektronizācijā Latvija 2019. gadā ieņem 7. vietu (2018. gadā 9. vieta)³⁴.

10. attēls. Pakalpojumu elektronizācijas līmenis

Ievērojot "vienas pieturas aģentūras principu", informācija par visiem valsts pārvaldes pakalpojumiem ir pieejama vienuviet – Latvija.lv, kurā izvietoti 125 dzīves situāciju apraksti, kas sniedz informatīvu atbalstu būtiskāko dzīves situāciju risināšanai, 4037 valsts pārvaldes pakalpojumu apraksti³⁵. Latvija.lv unikālo lietotāju skaits ir sasniedzis jau 978 tūkstošus³⁶ un turpina pieaugt.

[80] OECD novērtējums: Valsts pārvaldes pakalpojumi uzņēmumiem bieži ir sadrumstaloti dažādās pārvaldes iestādēs, un uzņēmumiem var nebūt pietiekamu resursu, lai izpildītu visu iestāžu formālās prasības. Juridisko procedūru un juridiskās informācijas pieejamība ir galvenais faktors, lai novērtētu tiesu sistēmas pieejamības pakāpi valstī. OECD ieteikums: Latvijas valsts pārvaldes pakalpojumi, kas varētu būt daļa no vienas pieturas aģentūras pieejas, ietver UR, VZD, Patentu valdi, zemesgrāmatu nodaļas, nodokļu administrāciju un attiecīgās licencēšanas iestādes. Tajos varētu iekļaut arī juridiskās palīdzības pakalpojumus un nodošanu izskatīšanai dažādiem strību izsķiršanas mehānismiem. Ideālā gadījumā uzņēmumiem nav jānošķir valsts iestāžu kompetencē un nav jāidentificē attiecīgie tiesību akti. Turklāt lietotājiem vajadzētu tikai vienreiz sniegt konkrētu informāciju.

[81] Vairums ikdienas situāciju var atrisināt elektroniski – Portālā pieejami 702 e-pakalpojumi³⁷, kas atvieglo nodokļu un muitas procedūras, nodokļu administrēšanu, sociālo pabalstu saņemšanu, sodu apmaksu, auto datu pārbaudi, auto īpašnieka maiņu pieteikšanos studijām, nodrošina pieeju valsts rīcībā esošiem datiem, uzņēmumu elektronisko reģistrāciju u.c. Saskaņā ar 2018. gadā veikto valsts e–pārvaldes attīstības līmeņa monitoringu³⁸ no kopumā par 2017. gadu analizētajiem 1 885 valsts iestāžu pakalpojumiem elektronizēti ir 74 %. Portāla produkcijā ieviesto e-pakalpojumu izsaukšanas reižu skaits ir sasniedzis 14,28 milj. reižu skaitu³⁹.

[82] Kopš 2018. gada 1. jūnija ir ieviesta oficiālā elektroniskā adrese kā valsts pārvaldē vienots risinājums, lai elektroniskā vidē nodrošinātu garantētu, drošu un ērtu oficiālo saziņu starp valsts iestādēm un privātpersonām, tai skaitā to nodrošinot vienotas sistēmas ietvaros. E-adreses risinājuma pirmā kārta ir veidota uz Latvija.lv klienta darba vietas un Publiskās pārvaldes dokumentu vadības sistēmu dokumentu integrācijas vides jeb DIV bāzes. E-adrese privātpersonām ir digitālā pastkastīte Latvija.lv, un tā nodrošina iespēju valsts iestādēm veidot saraksti ar privātpersonām elektroniski vienotā un drošā vidē. Papildus reģistros reģistrētiem tiesību subjektiem ir iespēja pieslēgties e-adresei, izmantojot programmsaskarni. E-adrese ir noteikta kā oficiālais un primārais saziņas kanāls ar iedzīvotājiem un ir jāveicina e-adreses lietotāja skaita palielināšanu, vienlaicīgi atvieglojot un efektivizējot piekļuvi saņemtajai informācijai e-adresē.

[83] 2019. gada 16. maijā izsludināts "Likumprojekts "Grozījumi Oficiālās elektroniskās adreses likumā"" (VSS-454), kas ierosina paplašināt oficiālās elektroniskās adreses lietotāju loku ar šādām grupām:

– zvērināti notāri;

– valsts amatpersonas un darbinieki Valsts un pašvaldību institūciju amatpersonu un darbinieku atlīdzības likuma izpratnē;

– valsts kapitālsabiedrības Publiskas personas kapitāla daļu un kapitālsabiedrību pārvaldības likuma izpratnē;

– sabiedrisko pakalpojumu sniedzēji likuma "Par sabiedrisko pakalpojumu regulatoriem" izpratnē.

[84] 2018. gada 1. martā spēkā stājās Oficiālās elektroniskās adreses likums. Oficiālā elektroniskā adrese tika ieviesta kā valsts pārvaldē vienots risinājums, lai elektroniskā vidē nodrošinātu garantētu, drošu un ērtu oficiālo saziņu starp valsts iestādēm un privātpersonām, to nodrošinot vienas sistēmas ietvaros. VARAM sadarbībā ar VRAA 2018. gada martā izstrādāja un 2018. gada maijā aktualizēja "Oficiālās elektroniskās adreses (e-adreses) izmantošanas vadlīnijas"⁴⁰. Ar 2018. gada 1. jūniju e-adresi obligāti izmanto tiešās pārvaldes iestādes (ministrijas un to padotības iestādes), savukārt pārējās iestādes – pašvaldības un to iestādes, un iestādes, kas nav padotas MK, prokuratūra un privātpersonas, kam deleģēts valsts pārvaldes uzdevums, e-adresi izmanto no 2018. gada 15. oktobra. Organizētas vairāk nekā 20 mācības un prezentācijas dažādām interešu grupām – ministriju resoros pēc pieprasījuma, tiešās pārvaldes iestādēm, pašvaldībām un to iestādēm, žurnālistiem, dokumentu vadības sistēmas izstrādātājiem, izglītības iestādēm un Ārlietu ministrijas darbiniekiem vēstniecībās. Kopējais apmācīto skaits ir ap 830 personu, tomēr, ņemot vērā, ka vairākiem pasākumiem tika nodrošināta arī tiešraide, kopējais apmācīto skaits ir daudz lielāks. No 2018. gada 1. jūnija līdz 2018. gada 31. decembrim iestādēm, juridiskām un fiziskām personām kopskaitā aktivizēti 3463 e-adreses konti.

[85] Nepieciešams veidot vienotu platformu visiem digitālajiem valsts pakalpojumiem, attīstot Latvija.lv kā centrālo platformu valsts pārvaldes e-pakalpojumu saņemšanai. Tas sekmēs vienādu e-pakalpojumu struktūru, dizainu, lietotājam draudzīgu saturu, veicinās informācijas skaidrību un ceļu pie gala lietotāja. 2018. gadā VARAM izstrādāts informatīvais ziņojums "Par valsts pārvaldes pakalpojumu portāla www.latvija.lv attīstību"⁴¹ ar mērķi noteikt Portāla attīstības redzējumu periodā 2018.–2020. gads, apskatot Portāla attīstības iespējas esošo resursu ietvaros, norādot fokusus, uz kuriem koncentrēties, ar mērķi nodrošināt visaptverošu, skaidri strukturētu, aktuālu, viegli pieejamu informāciju un e-pakalpojumus tiešsaistes režīmā, neatkarīgi no atbildīgo institūciju atrašanās vietas⁴².

[86] Esošie e-pakalpojumi primāri ir pieejami tīmekļvietnēs, tikai atsevišķi pakalpojumu turētāji e-pakalpojumu izpildei ir izveidojuši mobilās lietotnes (piemēram, VID piedāvā mobilās lietotnes "Attaisnotie izdevumi" un "Aizdomīgie darījumi"). Latvija.lv vai tā daļas nav realizētas mobilo lietotņu veidā, konkrētu e-pakalpojumu (piemēram, pakalpojuma izpildes forma "Atzinums par nodarbinātā veselības un drošības apdraudējuma faktu darbā" vai pakalpojuma izpildes forma "Vecāku pabalsts") izpildei nav pieejams responsīvais dizains.

3.2. Palielināta e-pakalpojumu lietošana

[87] Pēdējā gada laikā digitālo valsts pārvaldes pakalpojumu jomā Latvijai ir izdevies būtiski uzlabot rezultātu un pakāpties no 14. uz 8. vietu DESI.

11. attēls. E-pakalpojumu lietošana

CSP veiktais pētījums par IKT lietošanu mājsaimniecībās 2018. gadā⁴³ liecina, ka turpina pieaugt iedzīvotāju interese par sadarbības iespējām ar valsts vai sabiedriskajām iestādēm, izmantojot internetu. 50% iedzīvotāju iesniedz aizpildītas valsts vai pašvaldību pakalpojumu veidlapas tiešsaistē.

12. attēls. Interneta lietošana sadarbībai ar valsts vai sabiedriskajām iestādēm

[88] Lai noskaidrotu valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredzi un vēlmi pieteikt pakalpojumus noteiktos kanālos, tika analizēti Latvijas iedzīvotāju aptaujas, kas veikta projekta "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" ietvaros, rezultāti. Kopumā var teikt, ka turpina pieaugt iedzīvotāju vēlme pieteikt pakalpojumus elektroniski. 71% aptaujāto nākotnē izvēlētos lielāko daļu pakalpojumu saņemt elektroniski, 17% – klātienē (pilnu analīzi skatīt 2. pielikumā "Valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredze un vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret vēlmi").

[89] Kā biežāk minētie iemesli pakalpojumu pieteikšanai elektroniski tiek minēti: mazāks laika patēriņš pakalpojuma saņemšanai (72%), nav speciāli jādodas uz iestādi (60%), var saņemt pakalpojumu jebkurā laikā (34%), ir interese izmantot tehnoloģijas dažādu jautājumu risināšanai (4%). Biežākie iemesli, kāpēc iedzīvotāji dod priekšroku klātienes kanālam, nevis pakalpojumu pieteikšanai elektroniski, ir: nepietiekamas zināšanas un prasmes (neprot lietot datoru, internetu; neprot darboties ar sarežģītām sistēmām; labāk uztic pakalpojuma pieteikšanu profesionāļiem); apkalpošanas ieradumi (ieradumi; personīgs kontakts); problēmas ar tehnoloģiju pieejamību (nav pieejams dators; internets). Tomēr zemas digitālās prasmes ir nopietns šķērslis uzņēmējiem un iedzīvotājiem digitālo tehnoloģiju izmantošanā, jo vēl arvien 52% Latvijas iedzīvotāju trūkst nepieciešamo digitālo prasmju⁴⁴.

[90] Saskaņā ar Eiropas Komisijas redzējumu digitālo prasmju palielināšana kopā ar pakalpojumu digitalizāciju var nodrošināt sabiedrības un ekonomikas digitālo transformāciju⁴⁵. Turklāt, Latvijā lietotie valsts pārvaldes e-pakalpojumi var radīt papildus motivāciju iedzīvotājiem uzlabot digitālās prasmes. Arī zema iedzīvotāju blīvuma un reģionālo atšķirību apstākļos pakalpojumu digitalizācija var nodrošināt gan vienlīdzīgu pieeju pakalpojumiem, gan arī sociālo iekļaušanu⁴⁶. OECD norāda, ka digitālā transformācija nozīmē jaunas prasības infrastruktūrai un jaunus biznesa modeļus, kas jāsalāgo ar iedzīvotāju digitālajām prasmēm un digitālo drošību⁴⁷. E-pakalpojumu jomā pasaules tendences iekļauj personalizāciju un pastiprinātu koncentrēšanos uz klientu vajadzībām. Visos sektoros aktuāla ir digitālā transformācija un viedo risinājumu ieviešana, kā rezultātā paaugstinās efektivitāte, samazinās izmaksas un tiek uzlabota klientu pieredze. Lai to īstenotu, nepieciešams turpināt paaugstināt valsts pārvaldes elektronizācijas līmeni. Attiecībā uz fizisko un juridisko personu apkalpošanu galvenais mērķis ir pakalpojumu nodrošināšana primāri digitāli. Fizisko personu apkalpošanā kā sekundārais kanāls izmantojami dažādās formās asistētie e-pakalpojumi un tikai pēc tam klātienes apkalpošana.

[91] Šobrīd elektroniskie pakalpojumi praktiski vienmēr tiek dublēti ar iespēju šos pašus pakalpojumus saņemt klātienē. Šāda pieeja ir attaisnojama, taču tajā pat laikā tā var būt par iemeslu dublējošām izmaksām, kas noved pie paaugstinātas pakalpojumu nodrošināšanas izmaksām. Ņemot vērā, ka dažādu iedzīvotāju grupu piekļuve internetam sasniedz vairāk kā 90%, ir lietderīgi apsvērt iespēju atsevišķas pakalpojumu grupas nodrošināt "primāri digitāli" un "tikai digitāli". Tie varētu būt pakalpojumi noteiktām mērķgrupām – uzņēmējiem (uzņēmējdarbības uzsākšana un regulārās darbības), jauniešiem (studiju uzsākšana), amatpersonām (ikgadējo deklarāciju iesniegšana) u. c. Šis princips neizslēdz iespēju nodrošināt atbalstu attiecīgo e-pakalpojumu izmantošanā klātienē (piemēram konsultanti klientu apkalpošanas centros, e-asistenta iespējas izmantošana, u. tml.). Arī MK not. Nr. 402 nosaka pakalpojumu turētājam e-pakalpojumu izmantošanu veicinošu regulējumu izstrādi (18. punkts) un aktivitāšu nodrošināšanu klātienes kontaktu samazināšanai, e-pakalpojumu popularizēšanai un sabiedrības informēšanai, kā arī e-pakalpojuma izmantošanas analīzi un uzlabošanas pasākumu plānošanu (19. punkts).

[92] Valstī nav noteikts tikai elektroniski sniedzamo valsts pārvaldes pakalpojumu grozs. Ir dzīves situācijas, kurās jau tagad būtu iespējama un efektīva pakalpojumu groza saņemšana tikai elektroniski, atsevišķos gadījumos pēc nepieciešamības saņemot konsultatīvu atbalstu, piemēram, uzņēmējdarbības uzsākšana. Iedzīvotāju vēlme pieteikt un saņemt pakalpojumus elektroniski turpina pieaugt. Pāreja uz e-pakalpojumu izmantošanu pilnā apmērā rekomendējama attiecībā uz juridisko personu apkalpošanu, pēc labās prakses iekļaujot e-pakalpojumu papildināšanu ar pakalpojumiem klātienē personu grupām, kas dažādu iemeslu dēļ nelieto internetu.

3.3. Pakalpojumu pārrobežu pieejamība

[93] Ikdienas sadzīvē, gan arī uzņēmējdarbībā arvien aktuālāka kļūst citas Eiropas valsts pakalpojumu saņemšana, gan ārzemju lietotājiem, gan nacionālajiem lietotājiem, kas dzīvo citā ES valstī. Pakalpojumu pārrobežu pieejamības nodrošināšana ir būtiska vajadzība, kas, turklāt ir regulēta Eiropas Parlamenta un Padomes 2018. gada 2. oktobra regulā (ES) 2018/1724, ar ko izveido vienotu digitālo vārteju, lai sniegtu piekļuvi informācijai, procedūrām un palīdzības un problēmu risināšanas pakalpojumiem, un ar ko groza Regulu (ES) Nr. 1024/2012⁴⁸ (turpmāk – Vārtejas regula). Lai ieviestu Vārtejas regulas prasības nepieciešams centralizēt informāciju Latvija.lv. Maksimāli centralizējot informāciju vienā tīmekļvietnē, nākotnē manāmi tiks atvieglota vārtejas uzturēšana un informācijas aktualizēšana. Informācija par daudziem pakalpojumiem un pakalpojumu kopām pašreiz tiek aptverta, izmantojot dzīves situācijas, šo praksi plānots turpināt arī nākotnē attiecīgi, iekļaujot Regulas 1. pielikuma minētās dzīves situācijas. Autentifikācijas risinājums ārzemniekiem tiek nodrošināts vienotās pieteikšanās modulī kopš 2019. gada 6. februāra, un uz doto brīdi nodrošināta pārrobežu elektroniskā identifikācija ar Igauniju, Spāniju, Itāliju, Beļģiju, Portugāli, Vāciju un Luksemburgu. Savienojuma nodrošināšana ar citām paziņotām eID shēmām Eiropas Savienības valstīs tiek nodrošināta, izpildot eIDAS⁴⁹ regulas prasības.

[94] Vienotā digitālā vārteja ir ES mēroga risinājums, kas tiešsaistē nodrošinās atbalstu iedzīvotājiem un uzņēmējiem, sniedzot vienkāršotu pieeju informācijai par ES Vienoto tirgu, darba, dzīvošanas un studiju iespējām ES dalībvalstīs, kā arī atvieglos pārrobežu pakalpojumu sniegšanu. Vienotā digitālā vārteja tiks izveidota pamatojoties uz jau eksistējošiem portāliem, sistēmām un tīkliem, uzlabojot sadarbību starp tiem. Lai ieviestu šo risinājumu, VARAM ir izstrādājis informatīvā ziņojuma "Par Vienotās digitālās vārtejas Regulas prasību ieviešanu" projektu⁵⁰, nosakot rīcības plānu veicamajiem pasākumiem, kas jāveic iestādēm un pašvaldībām Regulas ieviešanai.

[95] Saskaņā ar Eiropas Parlamenta un Padomes 2018. gada 2. oktobra regulu (ES) 2018/1724, ar ko izveido vienotu digitālo vārteju, lai sniegtu piekļuvi informācijai, procedūrām un palīdzības un problēmu risināšanas pakalpojumiem, un ar ko groza Regulu (ES) Nr. 1024/2012⁵¹, ir noteikts obligāti elektronizējamo procedūru saraksts (e-pakalpojumu var būt vairāk):

3.4. Valsts pārvaldes institūciju KAC optimizācija, iestāžu KAC un VPVKAC funkciju efektivizēšana

[96] 2019. gada 1. pusgadā 85 pašvaldībās 110 vietās darbojas VPVKAC, no tiem 76 – novadu nozīmes un 9 – reģionālās nozīmes VPVKAC. VPVKAC tīklā kopumā reģistrēti 51054 pakalpojumi, tai skaitā 20563 konsultācijas par valsts pārvaldes pakalpojumiem, 8399 pieteikumi Valsts ieņēmumu dienesta pakalpojumiem un 9106 pieteikumi VSAA pakalpojumiem. Pieņemti 2742 pieteikumi VSAA, izmantojot pilnvarotā e-pakalpojuma funkciju. Latvija.lv lietotāju atbalsta nodrošināšanu veica 8 reģionālās nozīmes VPVKAC, reģistrējot 10244 konsultācijas par Latvija.lv pieejamo pakalpojumu pieteikšanu.

[97] Valsts pārvaldes institūcijas bieži atrodas vairākās ēkās relatīvi lielā attālumā viena no otras, kas apgrūtina iedzīvotāju iespējas vienkopus saņemt vairāku institūciju pakalpojumus, kā arī sadārdzina kopējās telpu izmaksas, jo katra valsts pārvaldes institūcija uztur savu klientu uzgaidāmo telpu. Būtu jāturpina valsts pārvaldes institūciju KAC izvietojuma nacionālās un reģionālās nozīmes attīstības centros efektivizēšana, deleģējot pakalpojumu sniegšanu VPVKAC.

[98] Turpmākam izmaksu samazinājumam un publisko pakalpojumu plašākas pieejamības nodrošināšanai iedzīvotājiem nepieciešams turpināt VVKAC struktūras optimizāciju, izskatot iespējas un potenciālu VPVKAC tīkla pilnveidošanai. Kopumā klātienes apkalpošanas tīklam jābūt uz rezultātiem orientētam, ko iespējams nodrošināt, nosakot VPVKAC kvalitātes standartus un mainot valsts budžeta dotācijas piešķiršanas modeli no dotācijas piešķiršanas pašvaldībai VPVKAC vajadzībām pēc iedzīvotāju daudzuma pašvaldībā uz dotācijas piešķiršanu atkarībā no rezultatīvo un kvalitātes rādītāju izpildes.

[99] MK 2019. gada 30. aprīlī apstiprināja noteikumus Nr. 181 "Kārtība, kādā izmanto 2019. gadam paredzēto apropriāciju Valsts un pašvaldību vienoto klientu apkalpošanas centru tīkla izveidei, uzturēšanai un publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidei". 2019. gada 1. februārī darbu uzsāka Bauskas VPVKAC. 2019. gada 24. maijā VARAM piešķīra valsts budžeta dotāciju VPVKAC izveidei Skrīveru novada, Mārupes novada, Kokneses novada, Kārsavas novada, Olaines novada pašvaldībai. Jaunus klientu apkalpošanas punktus 2019. gadā izveidoja Ķeguma novada VPVKAC un Priekuļu novada VPVKAC. Ludzas novads plāno VPVKAC izveidot līdz 2019. gada beigām, Līvānu novads – 2020. gadā. Lai noteiktu iespējamās KAC tīkla optimizācijas iespējas, nodrošinot izmaksu samazinājumu un uzlabojot valsts pārvaldes pakalpojumu pieejamību, 2018. gada ceturtajā ceturksnī VARAM veica pētījumu par iespējām optimizēt KAC izvietojumu nacionālās un reģionālās nozīmes attīstības centros⁵². Pētījuma rezultātā piedāvātās alternatīvas publisko pakalpojumu nodrošināšanai, kuru noteikšanā ņemts vērā KAC izvietojums, telpu platība, klientu apkalpošanā iesaistīto darbinieku skaits un izmaksas.

[100] Publiskās pārvaldes efektivitāte tiek veicināta, nodrošinot vienuviet dažādu valsts iestāžu pakalpojumus. Novadu un reģionālas nozīmes VPVKAC 2015.–2018. gadā sniegti kopumā 197 464 valsts iestāžu pakalpojumi (tostarp, reģistrētie pieteikumi un konsultācijas) un pašvaldību pakalpojumu konsultācijas. Novadu nozīmes VPVKAC sniegti 169 094 pakalpojumi, bet reģionālas nozīmes VPVKAC sniegti 28 370 pakalpojumi.

[101] MK 2019. gada 7. maija rīkojums Nr. 210 "Par Valdības rīcības plānu Deklarācijas par Artura Krišjāņa Kariņa vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību īstenošanai" 240.1. uzdevums nosaka izvērtēt pierobežas teritorijā pieejamos valsts publiskos pakalpojumu piegādes kanālus un sagatavot priekšlikumus to uzlabošanai. VARAM ir vadošā valsts pārvaldes iestāde vienas pieturas aģentūras principa ieviešanā valsts un pašvaldību pakalpojumu pieejamībā⁵³, izstrādājot vienotu regulējumu vienas pieturas aģentūras principa ieviešanai valsts un pašvaldību pakalpojumu sniegšanā⁵⁴, izvērtējot valsts un pašvaldību pakalpojumu tiesisko regulējumu un sniedzot priekšlikumus valsts un pašvaldību pakalpojumu sniegšanas procedūru vienkāršošanai, administratīvā sloga samazināšanai un pakalpojumu sniegšanai pēc vienas pieturas aģentūras principa, tajā skaitā izmantojot informācijas un komunikācijas tehnoloģijas⁵⁵. Pakalpojumu pieejamības vienuviet paplašināšināšanai būtu nepieciešams izvērtēt iespēju VPVKAC darbībā iesaistīt privātā sektora pakalpojumu sniedzējus.

[102] Laika posmā no 2015. gada 1. septembra līdz 2019. gada 1. maijam visā valsts teritorijā strādā 85 valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri⁵⁶, kur vienkopus iedzīvotāji var pieteikt pieprasītākos valsts pārvaldes pakalpojumus un pašvaldību pakalpojumus, saņemt palīdzību pakalpojumu digitālā pieteikšanā un palīdzību darbā ar datoru, e-adresi, e-pastu. Valsts pierobežas teritorijā⁵⁷ VPVKAC šobrīd strādā 16 pierobežas pašvaldībās. VARAM 2019. gada aprīlī ir uzsācis darbu pie valsts un pašvaldību pakalpojumu pieejamības paplašināšanas pierobežā, sadarbībā ar Ludzas novada pašvaldību veidojot Ludzas novada VPVKAC.

[103] Latvijā ir nepietiekami optimāli organizēta valsts iestāžu lietotā infrastruktūra. Ar Ministru kabineta 2017. gada 24. novembra rīkojumu Nr. 701 apstiprinātā Valsts pārvaldes reformu plāna 2020 (turpmāk – VPRP) noteikto mērķi – mainīt valsts pārvaldes kultūru uz tādu darbu, kur normatīvisma un birokrātijas vietā valda vērtību kultūra, sadarbības gars un elastība mērķu sasniegšanā, kā arī ikvienas darbības pamatā ir atbildīga rīcība gan individuālā, gan kolektīvā līmenī – nevar pilnībā ieviest, nemainot darba vidi, kurā valsts pārvaldes darbinieki strādā ikdienā. Ievērojot VPRP noteiktos principus: ekonomija, lietderība, efektivitāte, nepieciešams optimizēt valsts pārvaldes iestāžu izmantotos nekustamos īpašumus un darba infrastruktūru.

[104] Izvērtējot valsts iestāžu infrastruktūras izvietojumu, tehnisko stāvokli un izmaksas Rīgā secināms, ka esošā valsts iestāžu darba vide pārsvarā veidota kabineta tipa vidē, kas neatbilst Latvijas valsts pārvaldes attīstības virzieniem – maza, efektīva, radoša un sadarbību vērsta valsts pārvalde. Valsts iestādes Rīgā izvietotas izklaidus, un to izvietojums kavē iestāžu savstarpējo sadarbību viena resora ietvaros. Tāpat valstiskā līmenī nepieciešama vienota pieeja IKT tehniskajā nodrošinājumā, radot un pilnveidojot IKT koplietošanas risinājumus.

[105] Vidējā platība uz vienu darbinieku valsts iestāžu birojos Rīgā ir 20,5 m², kas kopš 2016. gada samazinājusies tikai par 0,7 m². Kopējā izmantotā platība praktiski pēdējos gados palikusi nemainīga. Acīmredzami, ka izmantošanā valsts nekustamo īpašumu izmantošanas tendences nesakrīt ar VPRP noteiktajiem virzieniem.

[106] Valsts budžeta iestāžu Rīgā platības uz vienu darbinieku salīdzinošie rādītāji:

[107] Esošā platība uz vienu darbinieku ir jāsamazina atbilstoši kompetencēs balstīta biroja veidam līdz 12 m²–16 m², izdalot vēsturiskās ēkas un jaunbūves, jeb samazinot par 20%–40%. Attiecīgi izvērtējama nepieciešamība pārskatīt un precizēt ieteicamo biroju ēkas kopējo platību m² uz vienu darbinieku ≤20 m² atbilstoši kompetencēs balstīta biroja veidam līdz 12 m²–16 m², izdalot attiecīgi platību jaunbūvēs un vēsturiskajās ēkās, jeb samazināt par 20%–40%. Izvērtējama nepieciešamība pārskatīt un precizēt prasības telpu plānojumam, iekārtojumam, apdares materiāliem, aprīkojumam kompetencēs balstīta biroja veidam. Jāatzīmē arī, ka valsts iestāžu izmantoto nekustamo īpašumu tehniskais stāvoklis vērtējams kā neapmierinošs, jo vismaz 68% no tiem prasa būtiskus ieguldījumus. Neveicot ieguldījumus un optimizāciju šodien, tiek radīti neprognozējami lieli izdevumi nākotnē.

[108] VNĪ koncepcija "Nākotnes birojs" paredz jaunu pieeju darba vides veidošanai publiskajā sektorā. "Nākotnes birojs" ir ilgtspējīga darba vide ar motivētiem, efektīviem darbiniekiem un zemākām apsaimniekošanas izmaksām. Koncepcija balstās transformējamā un katrai organizācijai piemērojamā darba vidē, kas ir atkarīga no katras iestādes izaicinājumiem un mērķiem. Būtiskākie ieguvumi, optimizējot valsts pārvaldes birojus "Nākotnes birojā" ir:

– Mūsdienīga valsts pārvaldes darba vide kā pamats motivācijai, efektivitātei un sadarbībai;

– Valsts pārvaldes izmantotās platības samazinājums vidēji par 30%;

– Vērtīgi un optimāli izmantoti un pārvaldīti valsts nekustamie īpašumi;

– Efektīvāks valsts budžeta līdzekļu izlietojums nākotnē (30 gadu periodā).

[109] Lai sasniegtu Valsts pārvaldes reformu plāna mērķi, jānodrošina valsts iestāžu infrastruktūras optimizācija, vienotos valsts birojus izveidojot vismaz šādās Latvijas pilsētās: Rīgā (veidojot vienoto valsts biroju prioritāri resoriem, kas izvietoti izklaidus), Liepāja, Rēzekne, Daugavpils.

3.5. Valsts pārvaldes pakalpojumu pieejamības paplašināšana, izmantojot daudzkanālu pieeju

[110] Digitālo tehnoloģiju un mākslīgā intelekta attīstības ietekmē palielinās pieprasījums pēc pakalpojumiem jebkurā vietā un laikā (t.i., 24/7). Pakalpojumu attālināta un pārrobežu pieejamība un daudzveidīgu pakalpojumu sniegšanas kanālu attīstīšana ir tieši saistīta ar globālo demogrāfisko situāciju.

[111] Kopumā valsts pārvaldes pakalpojumu organizēšanā galvenās tendences ir izpratne par klientiem un to vajadzībām, kas ietver arī uz klientu orientētu pakalpojumu standartu uzstādīšanu. Iedzīvotāju atgriezeniskā saite ir nozīmīgs elements, pamatojoties uz kuru notiek valsts pārvaldes pakalpojumu procesa pilnveide. Lai nodrošinātu atbilstību iedzīvotāju vajadzībām, būtiski ir ļaut iedzīvotājiem izvēlēties pakalpojumu saņemšanas kanālu, iespējojot daudzkanālu pieredzi. Valsts pārvaldes līmenī efektīvas valsts pārvaldes pakalpojumu sistēmas organizēšana prasa pāreju uz tīklotu struktūru un pastiprinātu orientēšanos uz iestāžu sadarbību. Saskaņā ar Ministru kabineta 2009. gada 25. augusta noteikumiem Nr. 970 "Sabiedrības līdzdalības kārtība attīstības plānošanas procesā" sabiedrības pārstāvji, t.sk. formālas un neformālas grupas, kā arī atsevišķas fiziskas personas, var iesaistīties attīstības plānošanas procesā dažādos veidos, lai nodrošinātu plānošanas rezultātu kvalitāti un atbilstību sabiedrības vajadzībām, piemēram, piedaloties darba grupās un padomēs, sabiedriskajās apspriedēs, diskusiju grupās u.tml.

[112] 2018. gada 4. ceturksnī VARAM veica izvērtējumu ar mērķi izstrādāt pasākumu plānu klientu apkalpošanas plūsmas novirzīšanai uz izmaksu ziņā efektīviem kanāliem – elektronisko (pašapkalpošanās) vai VPVKAC.⁵⁸ Pasākumu plānā iekļauts kanālu piemērojamības raksturojums un to izmantošanas iespējas valsts pārvaldes pakalpojumu sniegšanā. No šī izvērtējuma izriet vairākas aktivitātes, lai realizētu klientu iespējas pieteikt valsts un pašvaldību pakalpojumus un veicinātu klientiem izmaksu ziņā efektīvu pakalpojumu saņemšanas kanālu iespējas.

[113] 2019. gada 19. februārī stājās spēkā Ministru kabineta noteikumi Nr. 83 "Grozījumi Ministru kabineta 2017. gada 4. jūlija noteikumos Nr. 401 "Noteikumi par valsts pārvaldes vienoto klientu apkalpošanas centru veidiem, sniegto pakalpojumu apjomu un pakalpojumu sniegšanas kārtību", kas paredz jauna pakalpojumu sniegšanas kanāla – pilnvarotais e-pakalpojums – ieviešanu VPVKAC. Pilnvarotais e-pakalpojums ir e-pakalpojums, kuru fiziskas personas vārdā, pamatojoties uz pilnvarojumu, piesaka vienotā klientu apkalpošanas centra darbinieks, ja fiziskai personai nav pieejami personas elektroniskās identifikācijas līdzekļi. 2019. gadā pilnvarotais e-pakalpojums pieejams visos VPVKAC. Šobrīd, izmantojot pilnvaroto e-pakalpojumu, ir iespējams pieteikt 19 Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras (VSAA) pakalpojumus. 2019. gada 1. pusgadā, izmantojot pilnvarotā e-pakalpojuma funkcionalitāti, sniegti 2742 VSAA pakalpojumi, no visiem VPVKAC 2019. gada 1. pusgadā sniegtajiem VSAA pakalpojumiem pilnvarotais e-pakalpojums veido 30,1%. Nākotnē VARAM plāno paplašināt pakalpojumu skaitu, kuru sniegšana tiktu nodrošināta, izmantojot pilnvarotā e-pakalpojuma funkcionalitāti. Pilnvarotā e-pakalpojuma sniegšanas kanāla ieviešana nepalielina administratīvo slogu, kopš pilnvarotā e-pakalpojuma kanāla pielietojuma uzsākšanas nav audzis kopējais VSAA pieteikumu skaitu, jo pieteikumu "papīra" formāts tiek aizvietots ar elektronisko.

[114] Pakalpojumu nodrošināšana, izmantojot pārvietojamu VPVKAC ir aktuāla, ņemot vērā iedzīvotāju skaita samazināšanās un novecošanas tendences īpaši lauku un pierobežas teritorijās, kas ietekmē arī klientu plūsmu klātienes VPVKAC. Ieviešot pārvietojamu VPVKAC, tiks turpināts nodrošināt klātienes konsultācijas iedzīvotājiem. Tomēr atšķirībā no klātienes VPVKAC uzturēšanas, pārvietojamā risinājuma gadījumā pakalpojumu sniegšanu būs iespējams organizēt atbilstoši vajadzībai. Attiecīgi tos VPVKAC, kurus raksturo zems pakalpojumu skaits un attiecīgi augstas izmaksas par pakalpojumu, pārveidojot par pārvietoju VPVKAC, pakalpojumu nodrošināšana tiks organizēta pamatojoties uz iedzīvotāju pieteikumiem par nepieciešamību saņemt pakalpojumu. Potenciālie ieguvumi pārvietojamajiem VPVKAC ir efektivitāte un iespēja atbilstošāk reaģēt uz klienta vajadzībām, jo saskaņā ar saņemtajiem pieteikumiem pārvietojams VPVKAC varēs organizēt maršrutu tuvāk iedzīvotāju dzīvesvietai, kas ir īpaši aktuāli lauku reģionos dzīvojošajiem. Savukārt izmaksu ietaupījums veidosies pateicoties tam ka nebūs nepieciešams pastāvīgi uzturēt klātienes klientu apkalpošanas centru, tai skaitā nodrošināt darbinieka nepārtrauktu klātbūtni. Pārvietojama VPVKAC ieviešanas pamatelementi ir saistīti ar to izveidošanu (transporta līdzekļa iegāde un aprīkošana) un darbības nodrošināšanu (loģistikas mehānisma izveide, kas ietver klientu pieteikumu pieņemšanu, darbības laika grafika izveide, uzturēšana, u.c.).

[115] Atbilstošākā kanāla izvēlē jāņem vērā virkne faktoru, kas balstās padziļinātā izpratnē par iedzīvotāju vajadzībām un pakalpojumu organizēšanu. Tāpēc ieteicams turpināt "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" pētījumu ciklu. Attīstības tendences iekļauj pakalpojumu pielāgošanu iedzīvotāju vajadzībām. Solis pareizajā virzienā ir iedzīvotāju segmentēšana pēc dažādiem kritērijiem, piemēram, demogrāfiskajiem (vecums, dzimums, pilsētas vai lauku iedzīvotājs, reģions, u.c.), sociālekonomiskajiem (ienākumu līmenis, sociālekonomiskā kategorija, izglītības līmenis, nozare, u.c.), kā arī citiem kritērijiem (dzīves veids, vērtības, attieksme pret jaunām tendencēm, spējas, u.c.). Pakalpojumu organizēšanas kontekstā jāņem vērā arī pakalpojumu tips, sarežģītība, u.c. Šie faktori ietekmē atbilstošākā kanāla izvēli. Segmentāciju iespējams veikt, iedalot iedzīvotājus kategorijās saskaņā ar noteiktajiem kritērijiem, attiecīgi iedalot iedzīvotājus grupās. Izveidotās iedzīvotāju grupas iespējams sadalīt atbilstoši tam, kādi pakalpojumi konkrētajām grupām varētu būt saistoši.

3.6. VPVKAC minimālā pakalpojumu groza paplašināšana

[116] Reģionālas nozīmes attīstības centros kopumā nepieciešams izmantot iestāžu klientu apkalpošanas speciālistu zināšanas un kompetenci sarežģītāku konsultāciju nodrošināšanā un virzīties prom no vienkāršotu pakalpojumu sniegšanas. Reģionālas nozīmes VPVKAC, kuri piedāvā plašāku pakalpojumu loku iedzīvotājiem, no klienta viedokļa būtu jāorganizē vienāds klientu apkalpošanas darba laiks. Tas sekmētu iedzīvotājos pārliecību par iespēju saņemt valsts pārvaldes pakalpojumus efektīvā un unificētā VPVKAC tīklā, kur katrā no reģionālajiem VPVKAC var saņemt vienus un tos pašus pakalpojumus vienā un tajā pašā darba laikā.

[117] Pastāv sadarbības iniciatīvas starp centrālajām un vietējām pārvaldes iestādēm par valsts pārvaldes pakalpojumu kopīgu sniegšanu pašvaldībās, taču pakalpojumu klāsts dažādās pašvaldībās ir atšķirīgs, un pašreiz notiek koncentrēšanās uz valsts minimālo pakalpojumu grozā ietilpstošajiem pakalpojumiem iestāžu līmenī. Līdz ar to būtu nepieciešams pārskatīt VPVKAC sniegtos pakalpojumus atbilstoši dzīves cikla notikumiem un pieejamo valsts pārvaldes pakalpojumu minimālo pakalpojumu grozu, ko iespējams saņemt VPVKAC, paplašinot pieejamo pakalpojumu skaitu un pilnveidojot pakalpojumu atbilstību iedzīvotāju vajadzībām.

3.7. Vienotā pakalpojumu palīdzības dienesta izveide esošajā VPVKAC tīklā

[118] Arvien lielākam skaitam pakalpojumu tiekot sniegtiem elektroniski, par aktuālu jautājumu kļūst "digitālās plaisas" veidošanās, kad augsto tehnoloģiju potenciāls netiek efektīvi izmantots cilvēku zemo spēju dēļ. Ieviešot "tikai digitāli" pieeju valsts pārvaldes pakalpojumu nodrošināšanā, pastāv iespējamība atstumt tos iedzīvotājus, kuri dažādu iemeslu (piemēram, fiziska piekļuve, finansiāli aspekti, prasmju trūkums, autentifikācijas līdzekļu trūkums) dēļ nevar izmantot internetu. Lai nodrošinātu, ka šiem iedzīvotājiem ir iespēja saņemt pakalpojumus, labā prakse iekļauj nepieciešamību papildināt tiešsaistes pakalpojumus ar pakalpojumiem klātienē vai piemērotiem atbalsta līdzekļiem. Lai nodrošinātu efektīvu un uz iedzīvotāju orientētu pakalpojumu sniegšanu, kanālus visbiežāk kombinē.

[119] Būtu jāizvērtē konsultatīvā atbalsta sniegšana, palielinot telefonisko konsultāciju pieejamību, jo iedzīvotāju ieradumi pakalpojumu pieteikšanā, konsultējoties pa tālruni, liecina, ka rīta stunda 8:00–9:00 ir būtisks agrākais laiks, bet 18:00–19:00 – vēlākais laiks, kad iedzīvotāji sāktu vai beigtu zvanīt uz konsultatīvajiem tālruņiem. 29% telefona izmantotāju būtu gatavi zvanīt jau no 8:00, bet kopumā 34% telefona izmantotāju būtu gatavi zvanīt vēl līdz 19:00, 22% – līdz 20:00. 19:00–20:00 arī ir vērā ņemami, bet specifiski laiki tiem, kas vēlas zvanīt dažādos dienas laikos (Rīgas, Pierīgas iedzīvotāji, strādājošie).

13. attēls. Visērtākie zvanīšanas vēlmes⁵⁹ sākuma un beigu laiki uz konsultatīvajiem tālruņa numuriem, kumulatīvi, 2019.gada iedzīvotāju aptaujas rezultāti

[120] Lai pilnveidotu pakalpojumu vides pieejamību un uzlabotu e-pakalpojumu pieejamību, 2018. gada 4. ceturksnī VARAM veica izvērtējumu par Vienotā publisko pakalpojumu palīdzības dienesta (turpmāk – VPPD) izveides potenciālu⁶⁰. Izvērtējuma rezultātā par efektīvāko, ekonomiski un sociāli izdevīgāko risinājumu tika atzīts priekšlikums VPPD veidot esošajā VPVKAC tīklā, tajā apvienojot visus reģionālās nozīmes VPVKAC. VPPD veidošana esošajā VPVKAC tīklā ir gan ekonomiski, gan sociāli izdevīga, jo tā realizācijai nav nepieciešams papildus finansējums, tiek efektivizēts esošais VPVKAC tīkls un veicināta reģionālā nodarbinātība, kā arī tiks izmantota esošā VPVKAC darbinieku kompetence un pieredze gan pakalpojumu sniegšanā, gan zvanu apkalpošanā.

[121] VPPD paredzēts veidot kā vienoto kontaktpunktu pirmā līmeņa konsultāciju sniegšanai par visiem valsts un pašvaldību pakalpojumiem, kuru apraksti iekļauti Latvija.lv pakalpojumu katalogā, sniedzot pirmā līmeņa atbalstu par pakalpojumu kartiņās iekļauto informāciju. VPPD sniegtais atbalsts padziļināti tiktu fokusēts uz desmit vairāk izmantotajiem pakalpojumiem, kas nākotnē provizoriski sastādītu vairāk nekā 50% no kopējā konsultāciju apjoma (VSAA – slimības pabalsts, PMLP – dzīvesvietas deklarācijas iesniegšana, VSAA – bērna kopšanas pabalsts un saistītie pabalsti, PMLP – "Mani dati Iedzīvotāju reģistrā" u.c.). Par pārējiem pakalpojumiem VPPD darbiniekiem būs jāspēj ātri atrast pamatinformāciju, kas ir pieejama Latvija.lv pakalpojumu katalogā un izskaidrot to klientam saprotamā valodā (esošajā situācijā pakalpojumu katalogā iekļautā informācija klientiem ne vienmēr ir saprotama). Papildus VPPD sniegs informatīvo palīdzību iedzīvotājiem visās dzīves situācijās, kuru apraksti iekļauti Latvija.lv pakalpojumu katalogā, kā arī veiks lietotāju atbalstu visiem portālā izvietotajiem e-pakalpojumiem. VPPD paredzēts apkalpot sekojošos saziņas kanālus: zvans, e-pasts, Latvija.lv elektroniskajās formās iesniegtie jautājumi, ierosinājumi un sūdzības, tērzēšana (sociālā robota/virtuālā asistenta otrais līmenis), kā arī tiek izvērtēta iespēja sniegt atbildes arī uz sociālajos tīklos saņemtajiem jautājumiem. VPPD funkciju veiks reģionālās nozīmes VPVKAC, maksimāli vienmērīgi sadalot zvanu noslodzi. Prognozētais nepieciešamais darba vietu skaits kontaktu apkalpošanai nākamajos četros gados ir 11 pilna laika ekvivalenti, ko iespējams sadalīt 19 darba vietās, ņemot vērā, ka papildus kontaktu apkalpošanai VPVKAC darbinieki veic arī citus darba pienākumus.

[122] VPPD rekomendējams šāds pārvaldības modelis:

• VARAM sadarbībā ar pakalpojumu turētājiem, VPPD pārstāvjiem, VRAA un Ventspils pilsētas pašvaldības iestādi Ventspils Digitālais centrs (pakalpojumu vadības sistēmas pakalpojumucentri.lv uzturētājus) izveido darba grupu, kura reizi ceturksnī identificē biežāk uzdotos jautājumus/problēmas un sagatavo preventīvās darbības to apjoma minimizēšanai.

• Tiek izveidots kompetences centrs, piemēram, kādā no esošajiem VPVKAC, kas pašlaik realizē zvanu centra funkcijas. Kompetences centrs sadarbībā ar VARAM, VPPD un Pakalpojumu sniedzējiem plāno paredzamo zvanu apjomu, kā arī uztur vienotu zināšanu bāzi par valsts pārvaldes pakalpojumiem, konsultē VPVKAC kontaktu pārvaldības jautājumos, izstrādā apmācību programmas un veic apmācības. Kompetences centrs nodrošina VPPD metodisko vadību;

• VARAM kā Pakalpojumu politikas plānotājs plāno un koordinē VPPD attīstību, t.sk., izvirza VPPD darbības efektivitātes pamatrādītājus, pakalpojumu līmeņa vienošanās un veic centralizētu to monitorēšanu (sadarbībā ar kompetences centru);

• VPPD konsultāciju apjoms tiek mainīts (paplašināts, samazināts) atbilstoši izmaiņām Latvija.lv pakalpojumu katalogā veiktajām izmaiņām (jauni pakalpojumi, pakalpojumi, kas beidz darbību u. tml.). Pakalpojumu apjomu rekomendēts pārskatīt darba grupas ietvaros reizi ceturksnī.

[123] VPPD izveidei un VPVKAC tīkla kopējai attīstībai VARAM nepieciešams mainīt esošo dotācijas izmaksu aprēķināšanas modeli, kas paredz nākotnē ikgadējo dotāciju izmaksu aprēķināt VPVKC pēc sniegto pakalpojumu un apkalpoto kontaktu skaita, kas netiešā veidā veicinātu VPVKAC veidot tā, lai sniegto Pakalpojumu un konsultāciju skats augtu (piemēram, rūpīgāk izvēlēties atrašanās vietu, optimizēt esošās vietas, uzlabot kvalitāti u.c.). Papildus būtu nepieciešams dotācijas izmaksu aprēķināšanā vērtēt arī pakalpojumu un konsultāciju sniegšanas kvalitāti.

Rīcības virziena indikatori

Rīcības virziena pasākumi

4. Rīcības virziens – Komunikācija un digitālās prasmes

Virziena aktualitāte:

• Trūkst kompetences mūsdienīgu pakalpojumu dizainēšanai.

• Nepietiekama e-rīku izmantošana.

• Nepietiekamas digitālās prasmes.

4.1. Sabiedrības zināšanu un prasmju pilnveide e-iespēju izmantošanā

[150] Lai pēc iespējas lielākam iedzīvotāju skaitam sniegtu iespēju pilnveidot IKT prasmes, VARAM piekto gadu tiek īstenota akcija "Dienas bez rindām", kuras laikā iestādes konsultē iedzīvotājus par e-pakalpojumu lietošanu, kā arī valsts un pašvaldību vienotajos klientu apkalpošanas centros tika sniegti ieteikumi un konsultācijas par pieejamajiem e-pakalpojumiem un to izmantošanu. VARAM regulāri piedalās izstādē "RigaComm", piedāvājot klātienes konsultācijas par e-pakalpojumiem un e-rīkiem. VARAM vienlaikus sadarbībā ar LIKTA 10 gadus organizē informatīvo kampaņu "Digitālā nedēļa".

[151] Sabiedrības IKT iespēju izmantošanas veicināšanas aktivitāšu programmas ietvaros laikā līdz 2020. gada vidum visā Latvijā plānots organizēt 16 reģionālos un 20 partneru pasākumus, kā arī trīs nacionāla mēroga forumus un informatīvās kampaņas, lai sabiedrība ne tikai iespējami plaši uzzinātu par valsts piedāvātajiem e-risinājumiem, bet arī tos lietotu.

[152] Mazo un vidējo uzņēmēju pratības veicināšanai Eiropas Strukturālo un investīciju fondu mērķa "Eiropas teritoriālā sadarbība" 2014.–2020. gadam INTERREG EUROPE starpreģionu sadarbības programmas projekta "Biznesa vides digitālā transformācija" DigiBEST ietvaros plānots mazo un vidējo uzņēmumu atbalsts digitālu transformācijas problēmu un vajadzību, kā arī politikas instrumentu uzlabojumu izpētei un izpratnes palielināšanai.⁶¹

4.2. Pakalpojumu sniedzēju prasmju pilnveide digitalizācijas un pakalpojumu pilnveides jautājumos

[153] Ir īstenoti vairāki valsts pārvaldes augstākās vadības apmācības pasākumi par IKT nozares attīstības tendencēm, t. sk. moduļu apmācības, semināri, lekcijas, pieredzes apmaiņas un tematiskās darbnīcas. Integrētās komunikācijas un mācību aktivitāšu programmas "Mana Latvija.lv. Dari digitāli!" ietvaros visā valstī notiek digitālo aģentu (skolotāji, bibliotekāri) mācības, un šobrīd ir apmācīti vairāk nekā 2049 t.sk. bibliotekāri, skolotāji, reemigrācijas koordinatori, valsts pārvaldes un pašvaldību darbinieki, 874 bibliotēkās un VPVKAC tīklā tiek nodrošināta brīva pieeja datoriem un internetam, kas veicina pakalpojumu saņemšanu elektroniskā veidā. Iedzīvotāju un uzņēmēju zināšanu attīstībai. ES fondu 2014.–2020.gada plānošanas perioda DP 3.4.2. specifiskā atbalsta mērķa "Valsts pārvaldes profesionālā pilnveide, publisko pakalpojumu un sociālā dialoga attīstība mazo un vidējo komersantu atbalsta, korupcijas novēršanas un ēnu ekonomikas mazināšanas sekmēšanai" 3.4.2.3. pasākuma "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" projekta Nr. 3.4.2.3/18/I/001 "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija" laikā izstrādātā metodoloģija, vadlīnijas un rokasgrāmata nodrošinās iestādēm patstāvīgu pakalpojumu pārveidi iestādē.

[154] Nepieciešams turpināt veicināt iestāžu aktīvu darbību sociālajos medijos, regulāri publicējot saturu un nodrošinot atvērtu, tiešu un ātru saziņu ar iedzīvotājiem. Ņemot vērā lielo iestāžu īpatsvaru ar sociālo mediju lapām nepieciešams novērtēt vienotas sociālo mediju komunikācijas stratēģijas izstrādes nepieciešamību. Lai veicinātu e-pakalpojumu izmantošanu, iestādes papildu MK not. Nr. 402 minētajam, pakalpojumus prezentē konferencēs, semināros, vebināros, publicē dažādos informācijas avotos; nodrošina palīdzību klientiem uz vietas klientu apkalpošanas centros, rīko izbraukuma konsultācijas pie klientiem, publicē praktiskus mācību materiālus (videopadomi, videoapmācības, rokasgrāmatas, skaidrojumi u.c.).

[155] VARAM sniedz un turpinās sniegt metodisko atbalstu iestādēm un pašvaldībām pakalpojumu vides uzlabošanas jomā, turpinot darbu pie arvien jaunu unificēto pakalpojumu izveides, kā arī pilnveides, tos padarot pēc iespējas lietotājorientētus. Lai veicinātu pakalpojumu turētāju izpratni par unificētajiem pakalpojumiem, tiks izstrādāti metodiskie ieteikumi unificēto pakalpojumu izveidei, aprakstīšanai un publicēšanai valsts pārvaldes pakalpojumu portālā Latvija.lv. Tāpat tiks turpināts darbs pie semināru, klātienes konsultāciju organizēšanas visām valsts pārvaldes iestādēm, kā arī izbraukumu konsultācijām uz pašvaldībām, lai nodrošinātu visaptverošu pakalpojumu pārvaldības izpratnes veicināšanu visā valsts pārvaldē un pakalpojumu vides pārvaldības nodrošināšanu un attīstību kopumā.

[156] Eiropas Savienības fondu Projekta 3.4.2.3. "Publisko pakalpojumu pārveides metodoloģijas izstrāde un aprobācija"⁶² laikā tiks izstrādātā metodoloģija, vadlīnijas un rokasgrāmata nodrošinās iestādēm patstāvīgu pakalpojumu pārveidi iestādē.

Rīcības virziena indikatori

Rīcības virziena pasākumi

Ietekme uz budžetu

[164] Visu pasākumu, kas iekļauti Plānā, izpilde paredzēta resoru valsts budžeta ietvaros, kā arī saistīto Eiropas Savienības struktūrfondu un Eiropas Reģionālās attīstības fonda projektu ietvaros, un gadījumā, ja nepieciešams lemt par papildu finansējuma piešķiršanu, sadarbībā ar VARAM ir sagatavojams atsevišķs informatīvais ziņojums MK par turpmāko rīcību vai iespējamo alternatīvu.

[165] Plānā iekļautie pasākumi, rādītāji un izpildes termiņi atbilstoši pārskatāmi Administratīti teritoriālās reformas gaitā.

Pielikumā:

1. pielikums "Pakalpojumu attīstības ietvars";

2. pielikums "Valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredze un vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret vēlmi".

Vides aizsardzības un
 reģionālās attīstības ministrs J. Pūce

1. pielikums
Pakalpojumu vides pilnveides plānam 2020.–2023. gadam

Pakalpojumu attīstības ietvars

Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvars¹ privātām personām rada vienotu perspektīvu privātai personai pakalpojumu saņemšanas jomā pēc principa "viena valsts – viena Latvija". Iedzīvotājiem tiek nodrošināta viena veida pieredze, mijiedarbojoties ar valsti, kā arī tiek nodrošināta pakalpojumu pārraudzība un attīstība saskaņotā un koordinētā veidā.

Pakalpojumu ietvars ir vairāku līmeņu struktūra, kas nodrošina iespēju pārraudzīt visus valsts pārvaldes pakalpojumus kā vienotu veselumu.

Diagramma Nr.1 Valsts pārvaldes pakalpojumu attīstības ietvars

Attīstības ietvars balstās uz principu, ka valsts ir viens veselums attiecībā pret jebkuru privātu personu. Līdz ar to attīstības ietvars regulē veidu, kā iestāde mijiedarbojas ar personu, lai pakalpojumi tiek sniegti, tos mērot, salīdzinot un savstarpēji izmantojot vienotus kritērijus (vienoti standarti, mērījumi u.c.). Ietvars veicinās to, ka tiek izmantoti vienoti palīglīdzekļi un rīki pakalpojumu sniegšanā (autentifikācijas rīki, piemēram, Latvija.lv, pieejams kopējs palīdzības dienests, vienota virtuālo asistentu bāze, vienota platforma valsts iestāžu tīmekļvietnēm u.tml.).

Diagramma Nr. 2 Pakalpojumu sniegšanas plūsma

Iestādes līmenis (atsevišķie pakalpojumi)

Pamata līmenis pakalpojumu ietvaram ir valsts iestādes, kas neatkarīgi un pēc savām iespējām sniedz pakalpojumus privātām personām. Šie pakalpojumi atrodas iestāžu apstiprinātajos pakalpojumu sarakstos, tiek publicēti Publisko pakalpojumu katalogā (Latvija.lv). Iestādes regulāri mēra katra pakalpojuma kritiskos rādījumus un vismaz reizi gadā tos salīdzina pret iepriekšējo periodu, lai saprastu, vai un kā pakalpojums attīstās.

Šajā līmenī ir jābūt pieejamiem centralizētiem servisiem (piemēram, autentifikācijai), ko var izmantot visas iestādes, kā arī jābūt pakalpojumu sagatavēm (canvas), kas definē obligātās prasības, ietver piemērus, labo praksi un citus palīglīdzekļus, kas var būt vajadzīgi individuālam iestādes pakalpojumam.

Šīs sagataves ir vieta, kurā tiek radīti visi jaunie pakalpojumi vai kurā tiek pielāgoti esošie. Veidojot jaunu pakalpojumu šādā veidā, iestāde gūst veselu virkni ieguvumu, kas var palīdzēt tai samazināt izmaksas, vienlaikus paaugstinot kvalitāti - virtuālo asistentu, lietotāja pieredzes dizaina sistēmu ar gataviem elementiem informācijas sistēmu veidošanai u.c.

Sadarbības līmenis (saistīto pakalpojumu kopas)

Situācijā, kad ir pieejami pamata pakalpojumi, iestādes vai pārresoru koordinācijas vienības var veidot nākamās paaudzes pakalpojumus, kas risina privātu personu dzīves situācijas vai kurus īsteno vairākas iesaistītās puses.

Dzīves situācijas jeb "pakalpojumu ķekari" ir vairāku pakalpojumu secīgs (vai vienlaicīgs) kopums, kas izriet no konkrētām dzīves situācijām. Pakalpojumi, kas atrodas vienā dzīves situācijā, ir saistītie pakalpojumi, un tie var būt gan vienas iestādes ietvaros, gan vairāku iestāžu pakalpojumu kopums. Papildus dzīves situācijām šajā līmenī ir pakalpojumi, kas ir dažādu iestāžu kompetencē un var izrietēt viens no otra (saistītie pakalpojumi). Šajā līmenī atrodas arī citas starpresoru sadarbības formas, piemēram, dzīves situācijās balstīti procesi, kas nav attiecināmi uz valsts pārvaldes pakalpojumiem, kā arī situācijas, kad viena iestāde (pakalpojuma turētājs) sniedz savu pakalpojumu ar citas iestādes (pakalpojuma sniedzējs) daļēju vai pilnīgu palīdzību. Arī valsts un pašvaldību vienotie klientu apkalpošanas centri (VPVKAC) atrodas šajā līmenī.

Šajā līmenī iestādēm būtu jābūt iespējai balstīties uz citu iestāžu jau sagatavotiem pakalpojumiem vai realizētām iestāžu savstarpējas sadarbības funkcijām. Iestādes var veidot saistītus pakalpojumus, arī pilnā mērā neizprotot kopējo arhitektūru, bet izmantojot resursus, kas ir pieejami šajā līmenī - integrācijas ar citām sistēmām, gatavas IT sistēmu komponentes u.c. Šajā līmenī veidojas tīkls, kurā ir ļoti daudz integrētu koplietošanas risinājumu, "kas jau strādā". Šādu tīklu faktiski šobrīd veido Valsts reģionālās attīstības aģentūra (VRAA), nākotnes modelī kā sadarbības partneri ir arī privātais un sabiedriskais sektors.

Pārraudzības un plānošanas līmenis (pakalpojumu ietvara pārraudzība)

Pakalpojumus sniedz ļoti atšķirīgas iestādes, ir nepieciešams koordinējošais līmenis, kas panāk iepriekšējos līmeņos iestrādāto pakalpojumu pakāpenisku izlīdzināšanu, lai privātai personai ar dažādiem pakalpojumiem un iestādēm būtu līdzīga pieredze.

Šajā līmenī tiek veidots pakalpojumu metamodelis, kas ir visaptveroša pakalpojumu sistēma. Šajā līmenī notiek koordinēta pakalpojumu pārraudzība un plānošana, kurā tiek aplūkota savstarpējā mijiedarbība, apkopota un analizēta informācija un pakalpojumu rādījumi. Attīstības ietvara plānošanas kontekstā var tikt veikta šādas iniciatīvas:

• jaunu pakalpojumu radīšana;

• apsteidzošo pakalpojumu veidošana;

• nevajadzīgu pakalpojumu likvidēšana;

• dzīves situācijas – kuri pakalpojumi ir vienā "pakalpojumu ķekarā";

• kurus vienas iestādes pakalpojumus izdevīgāk un racionālāk deleģēt kādai citai iestādei vai organizācijai;

• kurš ir ekonomiskākais pakalpojuma sniegšanas modelis;

• kā veidot informācijas un datu apmaiņu starp iestādēm;

• pakalpojumu sniegšanas formāti un kanāli;

• biznesa procesu efektivitāte;

• pakalpojumu digitalizācija;

• kā veicināt vienreizes principa (atkārtoti nepieprasīt datus, kuri jau ir valsts pārvaldes rīcībā) ievērošanu u. tml.

2. pielikums
Pakalpojumu vides pilnveides plānam 2020.–2023. gadam

Valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredze un vēlme pieteikt noteiktos kanālos: realitāte pret vēlmi

Lai noskaidrotu valsts pakalpojumu pieteikšanas pieredzi un vēlmi pieteikt pakalpojumus noteiktos kanālos, tika analizēti Latvijas iedzīvotāju aptaujas¹ dati, kas veikta projekta "Integrēts Publisko pakalpojumu sniegšanas un gala lietotāju vajadzību monitorings" ietvaros.

Latvijas iedzīvotāju aptaujā tika noskaidrota pakalpojumu pieteikšanas pieredze pēdējos trijos gados. Pēdējo trīs gadu laikā jebkādu no populārākajiem valsts pakalpojumiem vai valsts pakalpojumiem, par kuriem iedzīvotāji ir atcerējušies, ir pieteikuši 87% iedzīvotāju vecumā no 18 līdz 74 gadiem (jautājuma formulējums: Q4. Vai pēdējo 3 gadu laikā esat pieteicis/-kusi kādu no šiem pakalpojumiem?)

Vidēji viens aptaujātais pieteicis 1,28 pakalpojumus klātienē un 2,29 pakalpojumus elektroniski, kopumā 3,57 pakalpojumus pēdējo 3 gadu laikā (jautājums: Q6. Kādā veidā Jūs pieteicāt [pakalpojums]?). Īpaši liels pakalpojumu "komplekts" ir bijis jaunajām māmiņām (nodarbinātības statuss: mājsaimniece vai atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā), kuras vidēji pieteikušas 2,46 pakalpojumus klātienē, bet 2,65 – elektroniski (pat vidēji 5,11 pakalpojumus).

No pieteiktajiem pakalpojumiem 59% kādu no pakalpojumiem ir pieteikuši klātienes kanālā, bet 77% - vismaz kāds no pieteikumiem ir bijis pieteikts elektroniski.

Dažādos kanālos pakalpojumus ir pieteikuši 36% pakalpojumu pieteicēju, 23% – tikai klātienē, bet 41% – tikai elektroniski. Šī aktuālā kanālu daudzveidība būtiski atšķiras dažādās sociāli demogrāfiskajās grupās². Tikai 8% pieteikuši pakalpojumus gan elektroniski, gan klātienes kanālā, tātad var noteikt, kurās grupās, kuri pieteikšanas kanāli bijuši izplatītāki.

Interneta nelietotāji, kā arī pensionāri, iedzīvotāji vecumā no 65 līdz 74 gadiem, nestrādājošie, mājsaimnieces vai bērna kopšanas atvaļinājumā esošie, kā arī iedzīvotāji ar zemiem personiskajiem ienākumiem (līdz 300 EUR mēnesī), retāki un retie interneta lietotāji (ne katru dienu; lieto internetu reizi nedēļā vai retāk) ir tās grupas, kuras galvenokārt pieteikušas pakalpojumus klātienē (>50% pieteikumu). Interneta neizmantotāju, pensionāru un iedzīvotāju vecumā virs 65 gadiem vidū lielākā daļa (>50%) pieteikuši pakalpojumus tikai klātienē.

Daudz grupās, galvenokārt, pakalpojumi pieteikti elektroniski. Lielākā daļa (>50%) vadītāju, speciālistu un iedzīvotāji ar augstiem ģimenes un personīgajiem ienākumiem (>600 eur mēnesī) pieteikuši pakalpojumus tikai elektroniski.

Kopumā interneta lietošanas regularitāte ir būtiskākais kritērijs, pēc kura atšķiras pakalpojumu pieteikšanas kanāli. Nodarbošanās statuss un vecums arī ir kritēriji, kuros ir vērojamas zināmas atšķirības.

1. attēls. Pakalpojumu pieteikšanas pieredze Latvijas iedzīvotājiem:
no klātienes līdz e-kanālam

1.1. Realitātes un vēlmju atšķirības

Nākotnē vairums no tiem iedzīvotājiem, kuri līdz šim ir pieteikuši kādu no valsts vai pašvaldības iestāžu pakalpojumiem, tos vēlētos pieteikt neklātienē – elektroniski. No 26% 2017. gadā uz 17% šī gada pētījumā ir samazinājies to iedzīvotāju skaits, kuri valsts vai pašvaldību pakalpojumus vēlētos pieteikt klātienē (skat. 2. attēlu).

2. attēls. Respondentu vēlamais pakalpojumu pieteikšanas veids no 2017. gada līdz 2019. gadam

3. attēlā iekļautas gan dažādas sociāli demogrāfiskās grupas, gan iedzīvotāji pēc viņu pakalpojumu pieteikšanas kanālu pieredzes (noteikta veida elektroniski pieteiktie pakalpojumi, noteiktos klātienes kanālos pieteiktie pakalpojumi).

Kopumā aktīvākās e-grupas realitātē (>74 no 100 elektroniski pieteikto pakalpojumu apjoms) ir vadītāji, speciālisti, iedzīvotāji ar augstiem ienākumiem (601 un vairāk EUR (ģim.); 601 un vairāk EUR (pers.)), kā arī iedzīvotāji vecuma grupā no 25 līdz 34 gadiem. Aktīvākās grupas ir arī tās, kuras kādu no pakalpojumiem ir pieteikušas elektroniski.

Ir samērā daudz grupas, kurās realitātē elektroniskie pieteikto pakalpojumu īpatsvars ir augstāks, nekā vidēji, bet vēlme pieteikt elektroniski attiecībā pret realitāti ir lielāka, nekā kopumā visu iedzīvotāju vidū. Tās var nosaukt par aktīvākās e-grupas vēlmē. Šajā grupā ietilpst: ģimenes ar bērnu/-iem un bērniem vecumā līdz 18 gadiem, Rīgā dzīvojošie, iedzīvotāji vecumā no 18 līdz 24 gadiem un no 35 līdz 44 gadiem, iedzīvotāji dzīvojoši 3 cilvēku mājsaimniecībās, kā arī pašnodarbinātie, uzņēmēji, zemnieki.

Papildus jānorāda, ka tieši jaunās māmiņas izceļas elektroniskās pieteikšanās realitātes un vēlmju atšķirībās, jo lai gan līdz šim jaunās māmiņas daudz pakalpojumu pieteikušas elektroniski, tomēr šajā grupā vēlamais kanāls izteikti ir elektroniskais kanāls. Tie iedzīvotāji, kuri kādu no pakalpojumiem ir pieteikuši klātienē, kopumā ir nedaudz aktīvāki turpmāk pieteikt pakalpojumus elektroniski, bet VPVKAC klienti ir īpaši aktīvi vēlmē pieteikt pakalpojumus elektroniski – klātienē : elektroniski pieteikto pakalpojumu attiecība šajā grupā ir 2:1 (33 no 100 elektroniski), bet vēlme ir 1:2 (65 no 100 elektroniski).

Savukārt, atšķirībā no dažādām grupām, pirmspensijas vecuma iedzīvotāji (55–64 gadi) ir stabilāki savās vēlmēs – 51 no 100 realitātē, bet faktiski tie paši 53 no 100 vēlmēs.

Interneta neizmantotāji (10% no Latvijas iedzīvotājiem), galvenokārt, gan pašlaik, gan turpmāk vēlētos izmantot iespēju pieteikt pakalpojumus klātienē. Šī grupa būtiski atšķiras no citām sociāli demogrāfiskajām grupām.

3. attēls. Pakalpojumu elektroniskās pieteikšanas pieredze un vēlme Latvijas iedzīvotājiem³

Arī vecuma grupās redzamas atšķirības. Iedzīvotāji līdz 44 gadu vecumam izrāda izteiktāku vēlmi pieteikt pakalpojumus elektroniski, bet no 45 gadiem līdz pensijas vecumam (62 gadu ieskaitot) ir pietiekami aktīvi e-pakalpojumu pieteikšanā, bet konservatīvāki savās vēlmēs izmantot izteiktāk elektronisko kanālu pakalpojumu pieteikšanā, savukārt, pensijas vecuma iedzīvotāji (63 līdz 74 gadi) gan realitātes, gan vēlmju ziņā pakalpojumus biežāk piesaka klātienē.

Jāatzīmē, ka iedzīvotāji līdz 44 gadiem dažādās vecuma grupās pakalpojumu pieteikšanas pieredzē un vēlmēs pieteikt pakalpojumus dažādos kanālos būtiski neatšķiras. Piemēram, jauniešu vecumā no 18 līdz 24 gadiem pieredze un vēlmes būtiski neatšķiras no 40 līdz 44 gadu veco iedzīvotāju pieredzes un vēlmes.

4. attēls. Pakalpojumu elektroniskās pieteikšanas pieredze un vēlme
Latvijas iedzīvotājiem – detalizētas vecuma grupas⁴

1.2. Pāriešana uz elektronisku pakalpojumu pieteikšanu

4. attēlā redzama iedzīvotāju sadalījums procentos, kuri vēlētos mainīt pakalpojumu pieteikšanas un saņemšanas kanālu, proti, turpmāk pieteikt pakalpojumu citā kanālā. Metodoloģiski katra vēlme saņemt attiecīgo pakalpojumu (piemēram, VID gada ienākumu deklarācija) turpmāk elektroniski, ja iepriekš klātienē "+1", bet otrādi – "-1". Ja vēlas saņemt tajā pašā kanālā – "0".

Tikai 6%, kas tomēr ir salīdzinoši daudz, vēlētos pāriet no e-pakalpojumu pieteikšanas uz klātieni. Lielākā daļa vēlētos saglabāt līdzšinējo kanālu (64%) vai pāriet no klātienes uz e-pakalpojumiem (pat 30%). Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz elektronisko kopumā liecina par salīdzinoši konservatīvu noskaņojumu abos virzienos – pat 65% iedzīvotāju negrasās mainīt kanālu. Ja bija pieteikuši attiecīgo pakalpojumu elektroniski, tad vēlas arī turpmāk pieteikt to elektroniski un līdzīgi arī klātienē pakalpojumu pieteicēju vidū. Tomēr pat 30% gadījumu iedzīvotāji, kas pieteica pakalpojumus klātienē, turpmāk to vēlētos pieteikt elektroniski.

5. attēls. Kanāla vēlmes maiņa no klātienes uz elektronisko

Summāri 2% iedzīvotāju pat vairāk kā 5 pakalpojumus pieteikuši klātienē. 95% pieteikto pakalpojumu pieteikšanas pieredzes starpība, ko var izteikt ar elektroniski pieteikto pakalpojumu skaits mīnus klātienē pieteiktajiem pakalpojumiem svārstās robežās no -5 līdz +5.

6. attēls. Pašreizējā pakalpojumu pieteikšanas pieredzes kanālos starpība
(elektroniski mīnus klātiene)

Līdzīgi kā 2. attēlā, arī 6. attēlā par pāreju uz pakalpojumu pieteikšanu elektroniski, jaunās māmiņas izceļas gan ar vidēji daudz pieteiktiem pakalpojumiem (par to norāda apļa diametrs – jo lielāks aplis, jo vairāk pakalpojumu vidēji attiecīgajā grupā pēdējo trīs gadu laikā iedzīvotāji pieteikuši pakalpojumus; lielākais aplis ir vidēji 5,1 pakalpojums grupā, mazākais – 1,8), gan ar to, ka pie pašreizējā sadalījuma klātiene : elektroniski (57:43), turpmāk to izteikti vēlētos pieteikt elektroniski – klātiene : elektroniski (31:69).

Kopumā pastāv statistiski nozīmīga saistība (korelācijas koeficients 0,42 no 1) starp pieteikto pakalpojumu skaitu un vēlme "pāriet" no klātienes uz elektronisko kanālu⁵. Tas ir redzams arī 6. attēlā. Grupas, kuras galvenokārt piesaka pakalpojumus elektroniski – iedzīvotāji vecumā no 25 līdz 34 gadiem un iedzīvotāji ar augstiem personīgajiem un ģimenes ienākumiem ir arī starp citām grupām, kas vidēji pieteikušas daudz pakalpojumu – vairāk kā 4 pakalpojumi pēdējos trīs gados. Un otrādi - grupas, kuras galvenokārt piesaka pakalpojumus klātienē – interneta neizmantotāji, pensijas vecuma iedzīvotāji vecumā no 65 līdz 74 gadiem un arī pensionāri vai tie, kuri saņem invaliditātes pensiju, vidēji pēdējos trīs gados ir pieteikuši arī vismazāk pakalpojumu – no 1,8 līdz 2,6 pakalpojumiem. Viena cilvēka mājsaimniecībās dzīvojošie arī ir starp tām grupām, kuru pārstāvji pieteikuši maz pakalpojumu – vidēji 2,6 pakalpojumus pēdējos 3 gados, bet nedaudz biežāk elektroniski, tomēr vēlme pieteikt pakalpojumus elektroniski nav izteikta (+0,2).

7. attēls. Noteiktā kanālā pieteiktie pakalpojumi un vēlme mainīt kanālu sociāli demogrāfiskajās grupās

Galu galā kopējo e-pakalpojumu pieteikšanas pieredzi visizteiktāk ietekmē pieteikšanas ātrums, izslēdzot apkalpošanas vērtējumu vai otrādi – apkalpošana (korel.koef. 0,79), izslēdzot ātrumu. Kolinearitātes dēļ e-pakalpojumu gadījumā ātrums ~ apkalpošana (korel.koef. 0,70).